Nimamo časa, da bi prihranili čas

Zakaj podjetja vsak dan plačujejo za neučinkovitost, digitalizacijo pa še vedno obravnavajo kot strošek.

Poletja je konec, otroci so se vrnili v šolo, za odrasle pa je to očitno znak, da moramo ponovno postati zbezljani in časovno natempirani, saj bo, konec leta vsak hip tukaj.

September ni problem, problem je naš ustaljeni ritem

Nekaj podobnega mi je danes rekel prijatelj, ko sva se slišala po telefonu: »Vidi se, da je september, saj so telefoni spet začeli zvoniti.« Moram se strinjati z njim, pa ne zato, ker so telefoni dejansko začeli zvoniti, ampak zato, ker imamo tak način razmišljanja očitno že globoko zasidran v svojih možganih.

Razumljivo je, da se poleti, predvsem v obdobju šolskih počitnic počutimo bolj sproščeno in lahkotno, konec avgusta pa nas že začne skrbeti, da prihaja najbolj noro obdobje leta? Poletne šolske počitnice trajajo dobra dva meseca, vendar je odstotek delovno aktivnih, ki so dejansko odsotni celotno obdobje, zelo majhen. Kar pomeni, da bi vseeno morali biti delovno aktivni.

Osebno bi rekel, da gre predvsem za večletni vzorec, ki smo ga prevzeli že v otroštvu in ga pozneje prenesli v poslovno življenje. Hkrati nam zaradi vedno hitrejšega splošnega tempa življenja poletna umiritev ustreza in jo potrebujemo. Tudi sam se prepoznam v tem, saj sem to poletje prebral dve knjigi, vsako z več kot 500 stranmi. Noro.

Bolj kot samega poletnega ritma bi se zato rad dotaknil tega večletnega vzorca obnašanja in poslovanja. Navada je železna srajca, pravimo, vendar postaja ta železna srajca v času hitre digitalizacije vse dražja, saj podjetja zaradi nje ohranjajo postopke, za katere že dolgo obstajajo hitrejše, natančnejše in pogosto tudi cenejše rešitve.

Tudi pri nas smo poletje izkoristili za ureditev prodajnega procesa. Z uporabo AI-agenta smo avtomatizirali iskanje in razvrščanje potencialnih strank glede na določene kriterije, njihovo vključevanje v prodajni lijak ter del začetne marketinške komunikacije. S tem nismo odpravili potrebe po ljudeh in osebnem odnosu, smo pa občutno zmanjšali čas, ki smo ga prej porabili za raziskovanje trga, pregledovanje kontaktov in ponavljajoča se opravila.

To ne pomeni, da je treba avtomatizirati prav vsako opravilo ali da lahko AI nadomesti presojo, izkušnje in osebni odnos, vendar je nesmiselno, da ljudje še vedno porabljajo ure za postopke, ki jih lahko ustrezno orodje opravi hitreje in z manj možnosti za napake.

Ob tem ne morem mimo treh izjav, ki sem jih slišal pred kratkim in bi jih lahko uvrstil v kategorijo »navada je železna srajca«.

Ko ročno delo postane neviden strošek

Prvi primer je povezan z evidentiranjem darilnih bonov. V enem izmed nakupovalnih centrov prodajo veliko bonov, ker pa njihov sistem ni digitaliziran, je treba unovčene bone najprej prešteti v posamezni prodajalni, nato pa jih ponovno preveriti še v upravi nakupovalnega centra. Pripraviti in podpisati je treba prevzemne liste, ročno evidentirati podatke ter pripraviti posamezne plačilne naloge za trgovce.

Ko seštejemo čas, ki ga zahteva celoten postopek, naj bi zanj potrebovali praktično enega človeka. Ko sem opozoril na količino dela in strošek, sem dobil odgovor, ki je bil sicer izrečen nekoliko v šali, vendar je bil verjetno precej bližje resnici, kot bi si želeli priznati: »Saj je na plači.«

Ta odgovor temelji na nevarni predpostavki, da je čas človeka, ki je že zaposlen, brezplačen. Ni. Vsaka ura, ki jo porabi za preštevanje bonov, prepisovanje podatkov in pripravljanje plačilnih nalogov, je ura, ki b jo lahko namenila nečemu drugemu, analizi rezultatov ali izboljšanju storitev. Ali pa te osebe sploh ne bi imeli in bi tako prihranili na nepotrebnem strošku.

Drugi primer prihaja iz sveta organizacije dogodkov. Prijave udeležencev se ročno vpisujejo v Excel, elektronska sporočila se pošiljajo posamično, ob prihodu pa se vsakega udeleženca poišče na tiskanem seznamu in obkljuka. Posebej je treba pripraviti račune in po dogodku poslati zahvale, če je zanje sploh še dovolj časa.

V takšnem postopku lahko hitro nastanejo napake, kakšno sporočilo se pošlje dvakrat, drugo se pozabi, ob prihodu pa nastanejo vrste in nepotrebna živčnost. Ko sem predlagal digitalno orodje, ki bi povezalo prijavo, plačilo, izdajo računa, komunikacijo in evidentiranje prihoda, je bil odgovor podoben kot v prvem primeru: »Ma ne, saj imamo zaposleno za to, pa tudi dogodek je majhen.«

Nimamo časa za rešitev, ker smo prezaposleni s problemom

Na neki način lahko to razumem, ker se tudi meni zgodi, da gasim požare in se ukvarjam z nečim, kar je nujno, vendar ne tudi pomembno, namesto da bi se lotil nečesa pomembnega, kar ta trenutek še ni nujno. Težava nastane, ko takšen način dela iz občasne izjeme postane stalno stanje. Vedno obstaja nov požar, nova stranka ali nov rok, zaradi katerega spremembo ponovno prestavimo.

To je eden najbolj značilnih paradoksov poslovanja: nimamo časa vzpostaviti sistema, ki bi nam prihranil čas ali ustvaril dodatne prihodke, ker ves razpoložljivi čas porabljamo za tekoče delo brez takšnega sistema.

Gre za vprašanje prioritet in navad, pogosto pa tudi za dejstvo, da spremembe ne izvedemo, dokler nas obstoječi način dela ne začne dovolj boleti. Dokler proces še nekako deluje in ljudje z dodatnim trudom rešujejo napake, se zdi lažje nadaljevati po starem.

Seveda ni vsaka digitalizacija že sama po sebi dobra. Če slab proces samo preselimo z lista papirja na zaslon, nismo rešili veliko. Najprej moramo razumeti, zakaj neko opravilo izvajamo in kakšen rezultat mora ustvariti, šele nato pa izbrati orodje, ki bo proces poenostavilo ali avtomatiziralo.

Digitalizacija in AI nista namenjena temu, da bi ljudi preprosto zamenjali, ampak da jim odvzameta opravila, pri katerih njihovega znanja in presoje sploh ne potrebujemo. Človek, ki prešteva bone, prepisuje prijave v Excel ali ročno pošilja vedno enaka sporočila, morda res »je na plači«, vendar njegov čas zato ni brez vrednosti. Podjetje bi ga lahko uporabilo za nekaj, kar bi izboljšalo odnos s strankami, povečalo prodajo ali rešilo problem, za katerega danes nikoli ni časa.

Največja ovira pri digitalizaciji običajno ni cena programa, zahtevnost tehnologije ali pomanjkanje rešitev, ampak pripravljenost, da podvomimo o načinu dela, ki ga že leta sprejemamo kot normalnega.

Medtem ko čakamo, da bo dovolj bolelo, drugi isti čas uporabljajo za izboljševanje procesov, boljše razumevanje strank in razvoj novih storitev. Železna srajca je morda udobna, ker smo je vajeni, vendar je zaradi tega še vedno železna. Podjetja, ki je ne bodo pravočasno slekla, ne bodo zaostala zato, ker ne bi imela dostopa do tehnologije, ampak zato, ker so predolgo verjela, da spremembe ne potrebujejo.