Nemamo vremena da bismo uštedjeli vrijeme

Zašto poduzeća svakoga dana plaćaju neučinkovitost, a digitalizaciju još uvijek smatraju troškom.

Ljeto je završilo, djeca su se vratila u školu, a za odrasle je to očito znak da ponovno moramo postati užurbani i vremenski preopterećeni jer će kraj godine svakog trenutka biti ovdje.

Rujan nije problem, problem je naš ustaljeni ritam

Nešto slično rekao mi je danas prijatelj kada smo razgovarali telefonom: „Vidi se da je rujan jer su telefoni ponovno počeli zvoniti.“ Moram se složiti s njim, ali ne zato što su telefoni doista počeli zvoniti, nego zato što je takav način razmišljanja očito već duboko ukorijenjen u našim mozgovima.

Razumljivo je da se ljeti, posebno tijekom školskih praznika, osjećamo opuštenije i rasterećenije, a krajem kolovoza već nas počinje brinuti što dolazi najluđe razdoblje godine. Ljetni školski praznici traju nešto više od dva mjeseca, ali postotak radno aktivnih ljudi koji su doista odsutni tijekom cijelog tog razdoblja vrlo je malen. To znači da bismo svejedno trebali biti radno aktivni.

Osobno bih rekao da je riječ prije svega o dugogodišnjem obrascu koji smo usvojili još u djetinjstvu, a poslije ga prenijeli u poslovni život. Istodobno nam, zbog sve bržeg općeg životnog tempa, ljetno usporavanje odgovara i potrebno nam je. I sam se prepoznajem u tome jer sam ovoga ljeta pročitao dvije knjige, svaku s više od 500 stranica. Ludo.

Više nego samog ljetnog ritma zato bih se želio dotaknuti tog dugogodišnjeg obrasca ponašanja i poslovanja. Navika je željezna košulja, kažemo, ali u vrijeme brze digitalizacije ta željezna košulja postaje sve skuplja jer poduzeća zbog nje zadržavaju postupke za koje već dugo postoje brža, preciznija i često jeftinija rješenja.

I mi smo ljeto iskoristili za uređenje prodajnog procesa. Upotrebom AI agenta automatizirali smo pronalaženje i razvrstavanje potencijalnih klijenata prema određenim kriterijima, njihovo uključivanje u prodajni lijevak te dio početne marketinške komunikacije. Time nismo uklonili potrebu za ljudima i osobnim odnosom, ali smo znatno smanjili vrijeme koje smo prije trošili na istraživanje tržišta, pregledavanje kontakata i ponavljajuće zadatke.

To ne znači da treba automatizirati baš svaki zadatak ili da AI može zamijeniti prosudbu, iskustvo i osobni odnos, ali besmisleno je da ljudi još uvijek troše sate na postupke koje odgovarajući alat može obaviti brže i uz manju mogućnost pogrešaka.

Pritom ne mogu zaobići tri izjave koje sam nedavno čuo i koje bih mogao svrstati u kategoriju „navika je željezna košulja“.

Kada ručni rad postane nevidljiv trošak

Prvi primjer povezan je s evidentiranjem poklon-bonova. U jednom trgovačkom centru prodaju mnogo bonova, ali budući da njihov sustav nije digitaliziran, iskorištene bonove najprije treba prebrojiti u pojedinoj trgovini, a zatim ih ponovno provjeriti u upravi trgovačkog centra. Potrebno je pripremiti i potpisati zapisnike o preuzimanju, ručno evidentirati podatke te pripremiti pojedinačne naloge za plaćanje trgovcima.

Kada zbrojimo vrijeme potrebno za cjelokupan postupak, za njega je navodno potreban praktički jedan čovjek. Kada sam upozorio na količinu posla i trošak, dobio sam odgovor koji je, doduše, izrečen pomalo u šali, ali je vjerojatno bio mnogo bliži istini nego što bismo željeli priznati: „Pa ionako je na plaći.“

Taj odgovor temelji se na opasnoj pretpostavci da je vrijeme osobe koja je već zaposlena besplatno. Nije. Svaki sat koji potroši na prebrojavanje bonova, prepisivanje podataka i pripremu naloga za plaćanje sat je koji bi mogla posvetiti nečemu drugome, analizi rezultata ili poboljšanju usluga. Ili tu osobu uopće ne bismo imali i tako bismo uštedjeli na nepotrebnom trošku.

Drugi primjer dolazi iz svijeta organizacije događanja. Prijave sudionika ručno se unose u Excel, poruke e-pošte šalju se pojedinačno, a pri dolasku se svaki sudionik traži na ispisanom popisu i označava. Posebno treba pripremiti račune i nakon događanja poslati zahvale, ako za njih uopće ostane dovoljno vremena.

U takvom postupku brzo mogu nastati pogreške, neka se poruka pošalje dvaput, druga se zaboravi, a pri dolasku nastaju redovi i nepotrebna nervoza. Kada sam predložio digitalni alat koji bi povezao prijavu, plaćanje, izdavanje računa, komunikaciju i evidentiranje dolaska, odgovor je bio sličan kao u prvom primjeru: „Ma ne, imamo zaposlenu osobu za to, a i događaj je malen.“

Nemamo vremena za rješenje jer smo prezaposleni problemom

Treći je primjer možda još znakovitiji. Poduzeće želi osnovni program vjernosti i vjeruje da bi mu on pomogao bolje razumjeti kupce te povećati prodaju, ali kaže da si uvođenje ne može priuštiti jer za njega nema vremena.

To je jedan od najkarakterističnijih poslovnih paradoksa: nemamo vremena uspostaviti sustav koji bi nam uštedjeli vrijeme ili ostvario dodatne prihode jer sve raspoloživo vrijeme trošimo na tekući rad bez takvog sustava.

Na neki način to mogu razumjeti jer se i meni događa da gasim požare i bavim se nečim što je hitno, ali nije i važno, umjesto da se posvetim nečemu važnom što u ovom trenutku još nije hitno. Problem nastaje kada takav način rada iz povremene iznimke preraste u trajno stanje. Uvijek postoji novi požar, novi klijent ili novi rok zbog kojeg promjenu ponovno odgađamo.

Riječ je o pitanju prioriteta i navika, a često i o činjenici da promjenu ne provodimo sve dok nas postojeći način rada ne počne dovoljno boljeti. Dok proces još nekako funkcionira i ljudi dodatnim trudom rješavaju pogreške, čini se lakšim nastaviti po starom.

Naravno, nije svaka digitalizacija sama po sebi dobra. Ako loš proces samo premjestimo s lista papira na zaslon, nismo mnogo riješili. Najprije moramo razumjeti zašto neki zadatak obavljamo i kakav rezultat mora ostvariti, a tek zatim odabrati alat koji će proces pojednostaviti ili automatizirati.

Digitalizacija i AI nisu namijenjeni tome da jednostavno zamijene ljude, nego da im oduzmu zadatke za koje njihovo znanje i prosudba uopće nisu potrebni. Osoba koja prebrojava bonove, prepisuje prijave u Excel ili ručno šalje uvijek iste poruke možda doista „jest na plaći“, ali njezino vrijeme zbog toga nije bezvrijedno. Poduzeće bi ga moglo iskoristiti za nešto što bi poboljšalo odnos s klijentima, povećalo prodaju ili riješilo problem za koji danas nikada nema vremena.

Najveća prepreka digitalizaciji obično nije cijena programa, složenost tehnologije ili nedostatak rješenja, nego spremnost da dovedemo u pitanje način rada koji već godinama prihvaćamo kao normalan.

Dok čekamo da dovoljno zaboli, drugi isto vrijeme koriste za poboljšavanje procesa, bolje razumijevanje kupaca i razvoj novih usluga. Željezna košulja možda je udobna jer smo na nju navikli, ali je zbog toga i dalje željezna. Poduzeća koja je ne skinu na vrijeme neće zaostati zato što nisu imala pristup tehnologiji, nego zato što su predugo vjerovala da im promjene nisu potrebne.