Tehnologija ne rešuje nejasnih ciljev

Rast, nadgradnje, digitalizacija, AI – to so vsakodnevne besede v današnjem poslovnem svetu. Vse drži, vse to je v določenem trenutku resnično potrebno, a brez globokega razmisleka o tem, zakaj in kako nekaj vpeljati oziroma spremeniti, hitri koraki vsekakor niso priporočljivi. To je temeljno vprašanje, ki si ga moramo iskreno zastaviti, še preden se sploh lotimo kakršnih koli večjih premikov v podjetju.

V tej številki smo naredili intervju z vodjo digitalizacije skupine Astri, ki upravlja nakupovalne centre v Estoniji. Estonija velja za eno najbolj digitalno pismenih držav v Evropi, predvsem zato, ker je globalni pionir na področju e-uprave, kjer je skoraj 100 % javnih storitev dostopnih na spletu. H pisanju tega članka so me spodbudile prav zadnje misli iz tistega intervjuja:

S tem se popolnoma strinjam. V večini primerov ljudje ob besedi »procesi« najprej pomislijo na dolgočasen kup listov papirja, pripravljenih izključno zato, da ima podjetje v predalu ustrezen certifikat. A če so procesi zapisani »človeško« – tako, kot se delo v resnici odvija – nenadoma postanejo nepogrešljiv kompas. Pomagajo namreč uskladiti pravila igre in so neprecenljiv pomočnik, ko v ekipo stopi nov sodelavec, ki si preprosto ne more zapomniti vseh podrobnosti že od prvega delovnega dneva naprej.

V več kot dvajsetih letih dela z različnimi tehnološkimi projekti sem videl ogromno odličnih rešitev, pa tudi kar nekaj takšnih, ki nikoli niso zares zaživele. In razlika pogosto ni bila v kakovosti tehnologije. Veliko bolj je bilo pomembno, ali je podjetje pred začetkom vedelo, kaj želi spremeniti, kdo bo spremembo vodil in kako bo videti uspeh čez šest mesecev ali eno leto.

Ko tehnologija išče svoj namen (in ne obratno)

Če ne razumemo zares, kaj v poslu sploh spreminjamo in kaj želimo doseči, je veliko bolje, da se sprememb sploh ne lotimo. V nasprotnem primeru namreč ustvarjamo rešitve, ki na koncu ne zaživijo in ne prinašajo nobene dodane vrednosti.

To prepogosto vidimo v vsakdanji praksi, ko prejmemo povpraševanje: »Prosim ponudbo za vzpostavitev programa zvestobe, kjer se lahko zbirajo točke in komunicira s člani.«

To zveni skoraj tako, kot bi v trgovini naročili »en sendvič, prosim« . Brez da povemo kakšne so sestavine? Kako velik naj bo? Je osnova polnozrnati kruh ter proteinska piščančja salama, ki je namenjena aktivnim ali iščemo nekaj povsem drugega?

Šele ko natančno definirate osnovo, lahko dodate tisto specifično noto, ki naredi pravo razliko. Če zadaj ni jasne strategije in če niste opravili svoje domače naloge, še tako drago orodje preprosto ne bo delovalo.

Izgovori, ki ustavljajo razvoj

Ko s potencialnimi partnerji začnemo globlje vrtati v te podrobnosti, se marsikdo hitro ustraši celotnega procesa in ključnega vprašanja: kdo se bo s tem zares ukvarjal? Projekt takoj roma na stranski tir ali čakanje. Izgovori so vedno zelo predvidljivi: »Zdaj ni pravi čas, nimamo ustrezne osebe, ni časa, ne verjamemo v resnične učinke in drugi«.

Skozi leta sem ugotovil še nekaj: tehnologija je običajno lažji del projekta. Veliko težje je spreminjati navade, uskladiti različne oddelke in določiti človeka, ki bo za projekt dejansko odgovoren. Strežnik, aplikacijo ali integracijo lahko postavimo. Precej težje pa je doseči, da nova rešitev postane del vsakodnevnega dela.

To so sicer povsem legitimni pomisleki, a prepogosto smo zaradi njih preprosto utopljeni v tekoči operativi, strateške odločitve pa medtem vztrajno potiskamo na rob. S takšnim miselnim vzorcem do pravih premikov v podjetju ne more priti in podjetje slej ko prej začne resno zaostajati za konkurenco.

Zakaj tehnologija sama po sebi ne ustvarja napredka?

Danes, v času nenehnega hitenja za trendi in umetno inteligenco, prepogosto verjamemo, da bodo aplikacije same od sebe rešile naše izzive. Na spletne strani brezglavo postavljamo klepetalnike in uvajamo sisteme, ne da bi sploh vedeli, čemu so zares namenjeni. Tukaj pa moramo nujno potegniti zavoro.

Odgovor na vprašanje, zakaj tehnologija ne pomaga, če ne vemo, kaj točno počnemo, temelji na treh preprostih resnicah:

Tehnologija in AI nista čarobna palčka, ampak le orodji. Umetna inteligenca nam lahko prihrani nešteto ur in ponudi prave podatke ob pravem času, a nima lastne smeri. Ne more ustvariti vrednosti, če nismo prej sami razumeli in uredili svojih lastnih procesov.

Učinkovitost je merljiva, zaupanje pa je čustveno. Ko se kupec ali sodelavec znajde pred težavo, ne išče hladnega algoritma. Algoritmi nimajo empatije, ne prepoznajo prave človeške stiske in ne znajo ponuditi opore.

Osebni svetovalec ostaja vrhunska dodana vrednost. V svetu, ki neusmiljeno drvi k avtomatizaciji, bo pristen človeški stik tista ključna ločnica med povprečnimi in resnično uspešnimi podjetji.

Prava digitalizacija nam mora osvoboditi roke. Prevzeti mora rutino, ponavljajoča se opravila in obdelavo podatkov, da lahko svoj čas namenimo tistemu, kjer človek še vedno ustvarja največjo vrednost – odnosom, razumevanju in pravim odločitvam.

Če bi moral iz vseh teh let izluščiti eno lekcijo, bi rekel: najtežji del digitalizacije skoraj nikoli ni tehnologija. Najtežje je spremeniti način dela ljudi.

Zato vprašanje danes ni, ali imamo AI agenta, novo aplikacijo ali najnovejše digitalno orodje. Pravo vprašanje je: kaj želimo z njim doseči in kateri problem z njim dejansko rešujemo?

Če na to nimamo jasnega odgovora, tehnologije verjetno še ne potrebujemo. Če ga imamo, pa lahko postane izjemno močno orodje za napredek.

Tehnologija namreč ne določa smeri. Smer moramo najprej poznati sami.