Tehnologija ne rješava nejasne ciljeve

Rast, nadogradnje, digitalizacija, AI – to su svakodnevne riječi u današnjem poslovnom svijetu. Sve to stoji, sve je to u određenom trenutku zaista potrebno, ali bez dubokog promišljanja o tome, zašto i kako nešto uvesti odnosno promijeniti, brzi koraci svakako nisu preporučljivi. To je temeljno pitanje koje si moramo iskreno postaviti prije nego što se uopće upustimo u bilo kakve veće promjene u poduzeću.

U ovom broju napravili smo intervju s voditeljem digitalizacije grupe Astri, koja upravlja trgovačkim centrima u Estoniji. Estonija se smatra jednom od digitalno najpismenijih država u Europi, prvenstveno zato što je globalni pionir u području e-uprave, gdje je gotovo 100 % javnih usluga dostupno online. Na pisanje ovog članka potaknule su me upravo završne misli iz tog intervjua:

S tim se potpuno slažem. U većini slučajeva ljudi na riječ »procesi« najprije pomisle na dosadnu hrpu listova papira, pripremljenih isključivo zato da poduzeće u ladici ima odgovarajući certifikat. Ali ako su procesi zapisani »ljudski« – onako kako se posao zaista odvija – odjednom postaju nezamjenjiv kompas. Pomažu uskladiti pravila igre i neprocjenjiv su pomoćnik kada se timu pridruži novi suradnik, koji jednostavno ne može zapamtiti sve pojedinosti već od prvog radnog dana.

U više od dvadeset godina rada na različitim tehnološkim projektima vidio sam mnoštvo odličnih rješenja, ali i poprilično onih koja nikada nisu zaista zaživjela. A razlika često nije bila u kvaliteti tehnologije. Mnogo je važnije bilo je li poduzeće prije početka znalo što želi promijeniti, tko će voditi promjenu i kako će izgledati uspjeh za šest mjeseci ili godinu dana.

Kada tehnologija traži svoju svrhu (a ne obrnuto)

Ako zaista ne razumijemo što u poslovanju uopće mijenjamo i što želimo postići, mnogo je bolje da se promjena uopće ne prihvatimo. U suprotnom stvaramo rješenja koja na kraju ne zažive i ne donose nikakvu dodanu vrijednost.

To prečesto vidimo u svakodnevnoj praksi, kada primimo upit: »Molim ponudu za uspostavu programa vjernosti u kojem se mogu prikupljati bodovi i komunicirati s članovima.«

To zvuči gotovo kao da u trgovini naručimo »jedan sendvič, molim« . Bez da kažemo koji su sastojci? Koliko velik treba biti? Je li osnova integralni kruh i proteinska pileća salama namijenjena aktivnim osobama ili tražimo nešto sasvim drugo?

Tek kada precizno definirate osnovu, možete dodati onu specifičnu notu koja čini pravu razliku. Ako iza svega nema jasne strategije i ako niste napravili svoju domaću zadaću, ni najskuplji alat jednostavno neće funkcionirati.

Izgovori koji zaustavljaju razvoj

Kada s potencijalnim partnerima počnemo dublje ulaziti u te detalje, mnogi se brzo uplaše cijelog procesa i ključnog pitanja: tko će se time zaista baviti? Projekt odmah odlazi u drugi plan ili na čekanje. Izgovori su uvijek vrlo predvidljivi: »Sada nije pravi trenutak, nemamo odgovarajuću osobu, nema vremena, ne vjerujemo u stvarne učinke i drugo«.

Godinama sam shvatio još nešto: tehnologija je obično lakši dio projekta. Mnogo je teže mijenjati navike, uskladiti različite odjele i odrediti osobu koja će za projekt stvarno biti odgovorna. Poslužitelj, aplikaciju ili integraciju možemo postaviti. Mnogo je teže postići da novo rješenje postane dio svakodnevnog rada.

To su, doduše, potpuno legitimne dvojbe, ali zbog njih smo prečesto jednostavno utopljeni u svakodnevnoj operativi, dok strateške odluke uporno guramo na marginu. S takvim načinom razmišljanja ne može doći do pravih pomaka u poduzeću i ono prije ili kasnije počinje ozbiljno zaostajati za konkurencijom.

Zašto tehnologija sama po sebi ne stvara napredak?

U današnje vrijeme, kada neprestano jurimo za trendovima i umjetnom inteligencijom, prečesto vjerujemo da će aplikacije same od sebe riješiti naše izazove. Na web-stranice bezglavo postavljamo chatbotove i uvodimo sustave, a da uopće ne znamo čemu zapravo služe. Ovdje moramo nužno povući kočnicu.

Odgovor na pitanje zašto tehnologija ne pomaže ako ne znamo što točno radimo temelji se na tri jednostavne istine:

Tehnologija i AI nisu čarobni štapić, nego samo alati. Umjetna inteligencija može nam uštedjeti bezbroj sati i ponuditi prave podatke u pravo vrijeme, ali nema vlastiti smjer. Ne može stvarati vrijednost ako prethodno sami nismo razumjeli i uredili vlastite procese.

Učinkovitost je mjerljiva, a povjerenje je emocionalno. Kada se kupac ili suradnik nađe pred problemom, ne traži hladan algoritam. Algoritmi nemaju empatiju, ne prepoznaju stvarnu ljudsku nevolju i ne znaju pružiti podršku.

Osobni savjetnik ostaje vrhunska dodana vrijednost. U svijetu koji neumoljivo juri prema automatizaciji, autentičan ljudski kontakt bit će ključna razlika između prosječnih i doista uspješnih poduzeća.

Prava digitalizacija mora nam osloboditi ruke. Mora preuzeti rutinu, ponavljajuće zadatke i obradu podataka, kako bismo svoje vrijeme mogli posvetiti onome gdje čovjek i dalje stvara najveću vrijednost – odnosima, razumijevanju i pravim odlukama.

Kada bih iz svih ovih godina morao izdvojiti jednu lekciju, rekao bih: najteži dio digitalizacije gotovo nikada nije tehnologija. Najteže je promijeniti način na koji ljudi rade.

Zato pitanje danas nije imamo li AI agenta, novu aplikaciju ili najnoviji digitalni alat. Pravo pitanje je: što njime želimo postići i koji problem njime zapravo rješavamo?

Ako na to nemamo jasan odgovor, tehnologija nam vjerojatno još nije potrebna. Ako ga imamo, može postati iznimno moćan alat za napredak.

Tehnologija, naime, ne određuje smjer. Smjer najprije moramo znati sami.