Korak ispred očekivanja: kako Astri gradi budućnost shopping destinacija

Estonija je široko prepoznata kao jedna od digitalno najnaprednijih zemalja Europe, gdje korisnici prirodno očekuju praktičnost, brzinu i besprijekorne digitalne usluge.

Astri je jedna od vodećih estonskih grupacija trgovačkih centara i koristi SmartGifty rješenje u četiri svoja trgovačka centra .

Razgovarali smo s Marleen Kirss, voditeljicom digitalnog razvoja i analitike u Astri Group, o tome zašto su odlučili uvesti novo rješenje za poklon-kartice, kako digitalizacija mijenja njihovo svakodnevno poslovanje te kako povezuju digitalno i fizičko iskustvo posjetitelja.

Prije otprilike godinu dana Astri je u četiri trgovačka centra uveo novo rješenje za poklon-kartice. Koji su bili glavni razlozi za tu promjenu?

Glavni razlog bili su inovacije i potreba za nadogradnjom postojećeg rješenja. Naš prethodni sustav postao je zastario i više se nije razvijao. Željeli smo moderno i troškovno učinkovito rješenje koje podržava i digitalne i fizičke poklon-kartice jer se nismo željeli u potpunosti odreći fizičkih kartica.

Kada se osvrnete na prvu godinu, kako je novi pristup promijenio način na koji Astri upravlja svojim programom poklon-kartica?

Cijeli je proces postao automatiziraniji i transparentniji. Digitalne poklon-kartice automatski se šalju nakon online kupnje, bez potrebe za ručnim radom. Sve informacije i izvještaji također su dostupni online u svakom trenutku. To podržava naš širi cilj automatizacije i pojednostavljenja radnih procesa ondje gdje to donosi stvarnu vrijednost.

Ako se odmaknemo od poklon-kartica, što digitalizacija znači za Astri kao organizaciju?

Inovacije su jedna od naših temeljnih vrijednosti. Želimo biti primjer u uvođenju novih rješenja koja naš rad čine učinkovitijim i stvaraju vrijednost za našu organizaciju, kupce i partnere.

Estonija se smatra jednom od digitalno najnaprednijih zemalja Europe. Kako to utječe na očekivanja korisnika i način na koji Astri razvija svoje usluge?

Ljudi se vrlo brzo naviknu na praktičnost. Danas, primjerice, korisnici očekuju da svakodnevna plaćanja mogu obavljati samo telefonom ili pametnim satom. To znači da pri razvoju naših usluga moramo gledati dalje od današnjih potreba.

Tijekom godina realizirali smo nekoliko projekata koji su bili ispred svog vremena. Uspješan razvoj ovisi o jasnoj viziji, dobrom upravljanju projektima i pravim partnerima. Što jasnije znamo što razvijamo i zašto, to je cijeli proces jednostavniji i učinkovitiji.

Na koje ste Astrijeve digitalne inicijative ili postignuća posebno ponosni?

Za korisnike je prelazak na novu platformu za poklon-kartice bio velik korak, a pokrenuli smo i nove web-stranice na kojima korisnici mogu kupiti poklon-kartice i rezervirati pop-up prodajne prostore na događanjima u našim trgovačkim centrima.

Za naše partnere razvili smo KAZU platformu (kazu.ee). Ona zakupcima u svim našim trgovačkim centrima i tržnicama omogućuje prijavu prometa, upravljanje informacijama o trgovini, izravnu objavu ponuda na web-stranici centra te praćenje broja posjetitelja. Iako je KAZU izvorno razvijen za naše potrebe, osmislili smo ga kao skalabilno rješenje kako bismo ga jednostavno mogli ponuditi i drugim trgovačkim centrima.

Interno smo povezali različite softverske sustave i izvore podataka s našim podatkovnim skladištem. To nam omogućuje da sve analiziramo na jednom mjestu i donosimo kvalitetnije odluke temeljene na podacima. Umjetna inteligencija dodatno ubrzava taj proces: uz razvoj podržan umjetnom inteligencijom možemo u nekoliko minuta izraditi prototip nove analize ili dodati novi pokazatelj, što znači da možemo testirati ideje i unapređivati svoja rješenja mnogo brže nego prije.

Astri povezuje platformu astri.ee s fizičkim destinacijama poput Lõunakeskusa. Kako povezujete digitalno i fizičko korisničko iskustvo?

Astri poklon-kartica jedna je od važnih poveznica: korisnici je kupuju online, a koriste je u naša četiri trgovačka centra — Lõunakeskus, Pärnu Keskus, Fama Keskus i Astri Keskus.

Poveznica funkcionira i u suprotnom smjeru: svi naši trgovački centri imaju samoposlužne kioske za poklon-kartice, pa korisnici mogu brzo i jednostavno kupiti fizičku poklon-karticu, čak i izvan radnog vremena informacijskog pulta.

Pop-up prodajni prostori još su jedan primjer. Kada se u jednom od naših centara ili na tržnicama održava događanje, korisnici mogu odabrati i platiti svoj prostor izravno putem naše web-stranice.

Poklon-kartice često se povezuju prvenstveno s božićnim razdobljem. Kako ih Astri održava relevantnima tijekom cijele godine, uključujući korporativnu prodaju i digitalne kampanje?

Božić je svakako naše najprometnije razdoblje, ali tijekom cijele godine provodimo različite kampanje. Također imamo mnogo dugoročnih poslovnih korisnika koji redovito naručuju poklon-kartice.

Astri poklon-kartica najveća je poklon-kartica trgovačkih centara u Estoniji i može se koristiti u tri grada. To je čini praktičnim i fleksibilnim izborom za tvrtke čiji zaposlenici rade u različitim dijelovima Estonije.

Kada procjenjujete neko digitalno rješenje, što je Astriju najvažnije: praktičnost za korisnika, operativna učinkovitost, pristup podacima, fleksibilnost ili nešto drugo?

Svi su ti čimbenici važni. Ipak, najprije procjenjujemo postoji li stvarna potreba za određenim rješenjem te kakvu će vrijednost i troškovnu učinkovitost ono donijeti našim korisnicima i zaposlenicima.

Kada gledate prema budućnosti, gdje vidite najveće prilike za daljnji digitalni razvoj Astrija?

Vidimo značajne prilike za poboljšanje fizičkog korisničkog iskustva u našim trgovačkim centrima i na tržnicama. Digitalni direktoriji i kvalitetnija navigacija samo su jedan dio toga, dok je širi cilj stvoriti besprijekorno iskustvo prije, tijekom i nakon svakog posjeta. To može uključivati informacije u stvarnom vremenu o događanjima, uslugama i parkiranju, pristupačniju navigaciju te personaliziraniju komunikaciju prilagođenu potrebama korisnika.

Umjetna inteligencija, naravno, predstavlja još jedno veliko područje razvoja. Trenutačno koristimo AI za izgradnju i unapređenje internih radnih procesa. Tehnologija se razvija toliko brzo da je iznimno zanimljivo pratiti kamo će nas odvesti u budućnosti.

Koji biste savjet dali drugim upraviteljima trgovačkih centara koji tek započinju svoju digitalnu transformaciju ili je ponovno promišljaju?

Počnite mapiranjem i analizom svojih procesa: razumijete kako funkcioniraju danas i kako bi trebali funkcionirati u budućnosti. Zatim utvrdite gdje digitalna rješenja mogu stvoriti stvarnu vrijednost. Najvažnije je imati hrabrosti eksperimentirati — ne morate imati sve odgovore od samog početka.