Optimiziramo izkušnje. Toda ali vemo, kako vplivajo na nas?

Merimo obiske, prodajo in klike. Toda ali vemo, kako se ljudje ob tem počutijo? Od nakupovalnih središč do turističnih destinacij in digitalnih platform – pravo vrednost izkušnje ne določajo le številke, temveč tudi občutki, odnosi in razlogi, zaradi katerih se ljudje radi vračajo.

Kaj če uspeh nakupovalnega središča, turistične destinacije ali digitalne platforme ni odvisen le od tega, koliko ljudi privabijo, koliko ti porabijo ali kako dolgo se zadržijo, temveč tudi od tega, kako se ob tem počutijo?

To vprašanje povezuje več področij, s katerimi se ukvarjam in ki se na prvi pogled zdijo precej oddaljena: nakupovalna središča, marketing in izkušnjo kupcev, pametne destinacije ter dobro počutje in doživetja v naravi.

Bolj ko jih opazujem skupaj, bolj mi je jasno, da se za vsemi skriva isto vprašanje: kakšno vrednost ustvarjamo za človeka? V svetu, kjer vse natančneje merimo vedenje uporabnikov, pogosto vemo, kaj so naredili, precej manj pa o tem, kako so se pri tem počutili.

Od nakupovalnega središča do turistične destinacije

V svetu nakupovalnih središč veliko govorimo o obiskanosti, prodaji in času zadrževanja. To so pomembni poslovni kazalniki, vendar nakupovalna središča vse bolj postajajo tudi prostori srečevanja, druženja, zabave in preživljanja prostega časa.

Predstavljajmo si družino, ki sobotno popoldne preživi v nakupovalnem središču. Vemo, koliko je porabila in kako dolgo se je zadržala, ne vemo pa, ali so družinski člani kakovostno preživeli skupni čas, se počutili prijetno ali se domov vrnili izčrpani. Prav takšna doživetja pa lahko vplivajo na željo po ponovnem obisku.

Podobno je s turističnimi destinacijami. Število prihodov, nočitev in poraba so pomembni kazalniki, vendar povedo le malo o spominih, ki jih gost odnese s seboj. Pogosto si zapomnimo prav tisto, česar nismo načrtovali: srečanje z domačinom, še neodkrit kraj ali trenutek, ki nas je prijetno presenetil.

Tu vidim smisel pametnih destinacij. Tehnologija lahko poveže lokalno ponudbo, gostu olajša iskanje tistega, kar ga zanima, in manjšim ponudnikom omogoči boljšo prepoznavnost. Toda uspešnosti takšne rešitve ne bi merila le s številom uporabnikov aplikacije, temveč tudi s tem, ali je gostu pomagala doživeti nekaj, kar bi sicer zamudil.

Ne vračamo se vedno zaradi tega, kar smo kupili ali videli, temveč zaradi občutka, ki nam ga je neki kraj pustil.

Kaj pravzaprav optimiziramo?

V marketingu in prodaji si že leta prizadevamo bolje razumeti kupce, danes pa nam podatki in umetna inteligenca omogočajo vse natančnejšo personalizacijo. Vemo, kaj uporabniki odpirajo, kje se zadržujejo in kaj jih spodbudi k naslednjemu koraku.

Toda če uporabnika na platformi zadržimo nekaj minut dlje, ali smo res izboljšali njegovo izkušnjo? Ali smo le uspešneje pritegnili njegovo pozornost?

Vse bolj razmišljam o tej razliki. Tehnologija nam lahko poenostavi vsakdan, lahko pa nas tudi zasuje z informacijami, možnostmi in obvestili. Celo prosti čas pogosto spremenimo v niz aktivnosti, ki jih poskušamo stlačiti v razpoložljive ure.

Zato se mi zdi, da bi morali poleg učinkovitosti in angažiranosti razmišljati tudi o tem, koliko časa, pozornosti in energije določena izkušnja zahteva od človeka. To je vprašanje, ki se neposredno dotika našega dobrega počutja v digitalni dobi.

Kaj nas lahko nauči Green Reset?

Pred kratkim sem na eni od konferenc vodila delavnico Green Reset. Med predavanji, pogovori in številnimi srečanji smo ustvarili prostor za nekaj drugačnega, za trenutek, ko ni bilo treba sprejemati novih informacij niti razmišljati o naslednji aktivnosti.

Pomislila sem, kako dobro bi bilo, če bi nekaj podobnega obstajalo na vsaki konferenci. Toliko vsebin, zanimivih ljudi in novih idej, a skoraj nič časa, da bi vse to v miru uredili v svojih mislih.

Podobno nasprotje prepoznavam med digitalnim svetom in doživetji v naravi, posebej pri gozdnih kopelih. V enem si prizadevamo biti hitrejši, učinkovitejši in nenehno dosegljivi, drugo pa nas vabi, da upočasnimo tempo in pozornost usmerimo v dogajanje okoli sebe.

V naravi nam ni treba ves čas nečesa dosegati. Lahko preprosto opazujemo, poslušamo in se prepustimo lastnemu ritmu. Učinek ne bo pri vseh enak, vendar so lahko prav takšni trenutki dragoceni za počitek in občutek dobrega počutja.

Zanimivo se mi zdi, da ima lahko tehnologija tudi tukaj koristno vlogo. Lahko nam pomaga najti program, izbrati doživetje ali organizirati prihod, nato pa se umakne v ozadje.

Morda ne potrebujemo vedno več vsebin in aktivnosti. Včasih je boljša izkušnja tista, ki nam pusti več prostora za nas same.

Zadovoljstvo ni le osebna stvar

Ko govorimo o wellbeingu in selfnessu, se pogosto osredotočamo na posameznika, njegov razvoj, ravnovesje in skrb zase. Toda na naš občutek dobrega počutja vplivajo tudi odnosi z drugimi in občutek, da nekam pripadamo.

Zato v razvoju nakupovalnih središč in turističnih destinacij vidim priložnost tudi za ustvarjanje prostorov srečevanja. Dogodek, ki povezuje generacije, sodelovanje z lokalno skupnostjo ali doživetje, ki gosta približa ljudem in kulturi kraja, lahko pustijo večji pečat, kot ga kažejo prodajni rezultati.

Tehnologija lahko takšno povezovanje olajša, toda občutek pripadnosti nastaja med ljudmi, ne znotraj aplikacije.

Na koncu se vedno vračamo k človeku

Ko povežem vsa ta področja, vidim, da se ne glede na različne poslovne cilje ukvarjamo z oblikovanjem izkušenj, ki vplivajo na to, kako ljudje preživljajo svoj čas.

Ne mislim, da bi morali prenehati meriti prodajo, obiskanost ali angažiranost. Ti podatki so potrebni za sprejemanje odločitev, vendar ne dajejo popolne slike. Vsakega čustva ne moremo pretvoriti v številko niti zadovoljstva samodejno povezati z boljšim zdravjem, lahko pa ljudi pogosteje vprašamo, kaj jim je določena izkušnja zares prinesla.

Prav zato verjamem, da bi si morali pred razvojem nove storitve, kampanje ali tehnologije zastaviti še eno vprašanje:

Ne le, kaj želimo, da ljudje naredijo, temveč kaj želimo, da jim ta izkušnja prinese.

Kajti vsak dodaten klik še ni uspeh, tako kot daljši obisk ali večja poraba sama po sebi še ne pomenita boljše