Turist ali kupec? Gost.

Včasih je bilo jasno, kaj je “nakupovalni center” in kaj “turistična destinacija”. Nakupovalni center je bil »kos betona s trgovinami«, turistična destinacija pa kraj kamor si pobegnil v naravo. Danes pa se te meje brišejo. Nakupovalni center ni več samo kraj nakupov – je prostor druženja, počitka, navdiha. Po svetu se tega že zavedajo in so nakupovalna središča polna dreves, rastlinja, narave.

Podobno turist ne išče več le znamenitosti, ampak občutek pripadnosti, okus lokalnega in trenutek, ki ga bo zapomnil.

Zato danes govorimo o destinacijah, ki so lahko trgovske, gastronomske, kulturne, športne, doživljajske,..., lahko pa celo vse skupaj, ali skupek nekaterih od teh.
Gre za isto potrebo – da se gost počuti dobro.

Učenje industrije iz različnih svetov

Na konferencah se pogosto govori o tem. Na zadnji, kjer sem bil prisoten, je bila namenjena retail področju v Istanbulu. Arhitekt iz Hongkonga je poudaril, da so centri v Aziji zasnovani kot “živ organizem”: Z notranjimi vrtovi, vodnimi elementi, prostori za umiritev. V arabskih drzavah so nakupovalni centri prostor spektakla, v večjih europskih mestih prostor elegance in tradicije, v Maleziji pa je, med drugimi atrakcijami, dobesedno džungla sredi nakupovalnega središča oz letališča. Tudi letališča postajajo mesta doživetij in ni več le mesto, ko nekam odletiš ali pristaneš in se ti zelo mudi naprej.

Vsak ima svoj način, kako zadržati gosta – a cilj je isti: vzbuditi čustvo.

Pred kratkim sem se sprehodil skozi enega izmed centrov v Istanbulu, tik po zaključku omenjene konference. Petek popoldne, vonj po kavi, glasba in otroški smeh. Ustavim se ob notranjem vodnjaku, obdanem z zelenjem, in pomislim – še pred desetimi leti bi tu stal info pult, ne vrt z drevesi.
In to ni naključje. Ljudje danes ne iščemo več samo izdelkov – iščemo prostor, kjer se počutimo dobro. Včasih v trgovini, drugič na potovanju. Razlika je vse manjša.
In morda je ravno to bistvo vsega, kar danes gradimo – v turizmu, retailu ali digitalu.

Prodajalec kot gostitelj, center kot domačin

Ko govorimo o izkušnji, govorimo o ljudeh. Tudi najbolj spektakularna arhitektura ne pomaga, če je izkušnja hladna. Prodajalec ali natakar nista več le izvajalca – sta gostitelja.

Njuna naloga je ustvariti občutek, da si dobrodošel. Da te opazita, poslušata, razumeta.
Da ti pomagata, ne prodajata. Da znaš oditi z nasmehom – in se vrniti. Da pa bi to znali, pa jih je treba učiti, izobraževati. Tako turistične delavce, kot zaposlene v trgovini.

Hrana, pogovor in mir – novi luksuz

Gostilna oziroma lokal je vseeno kje je, na turistični destinaciji, ali pa znotraj nakupovalnega središča. Namen gosta je enak. Rad bi se spočil, nekaj pojedel in popil, če se da kaj lokalnega in se imel prijetno.

Če bi morali izbrati eno področje, ki danes definira uspeh tako v turizmu kot v nakupovalnih središčih, bi to bilo F&B – hrana, pijača in druženje. Restavracije, kavarne, tržnice – to niso dodatki, ampak srce destinacije. Nakupovalne ali turistične. Tam se povežejo ljudje. Tam nastanejo spomini.

In prav to je tisto, kar turist ali kupec – torej gost – odnese domov.

Tehnologija kot ogledalo, ne cilj

V času, ko spletna prodaja raste, se zdi, da digitalizacija rešuje vse. A tehnologija ni čarobna palica – je ogledalo vedenja. Pametni sistemi, analitika, programi zvestobe – vsi so koristni le, če znamo z njihovo pomočjo razumeti človeka. Če ne znamo poslušati, nam podatki ne pomagajo. Če podatkov ne uporabimo, jih sploh ne rabimo.

Najprej moramo razumeti človeka, ki mora biti v središču. Seveda ne moremo zadovoljiti vsem profilom, torej moramo najprej definirati kaj želimo ponuditi, kaj doseči in kdo je naša segmentna skupina (persona). Sledi popis procesa, vse pa združuje orodje- digitalizacija. To je vrstni red, ki ga pogosto pozabimo. Vse mora iti z roko v roki.

Sklep: človek je destinacija

Ne glede na to, ali govorimo o turistični ali nakupovalni destinaciji – cilj je isti: človek.
Ko se počuti sprejetega, slišanega in pomirjenega, postane zvest. Ne zaradi točk ali popustov, ampak zato, ker je bil del zgodbe in se je počutil ugodno, domov pa odnesel lepe spomine

Morda je to bistvo prihodnosti destinacij:

Ni pomembno, ali prideš po spominek ali po hlače.
Pomembno je, da odideš s prijetnim občutkom.