Turist ili kupac? Gost.

Nekada je bilo jasno što je “trgovački centar”, a što “turistička destinacija”.
Trgovački centar bio je „komad betona s trgovinama“, a turistička destinacija mjesto kamo si pobjegao u prirodu.
Danas se te granice brišu. Trgovački centar više nije samo mjesto kupovine – to je prostor druženja, odmora, nadahnuća.
U svijetu su toga već svjesni, pa su trgovački centri puni drveća, bilja, prirode.

Slično, turist više ne traži samo znamenitosti, nego osjećaj pripadnosti, okus lokalnog i trenutak koji će zapamtiti.

Zato danas govorimo o destinacijama koje mogu biti trgovačke, gastronomske, kulturne, sportske, doživljajne... a mogu biti i sve zajedno, ili spoj nekih od njih.
Radi se o istoj potrebi – da se gost osjeća dobro.

Učenje industrije iz različitih svjetova

O tome se često govori na konferencijama. Na posljednjoj, na kojoj sam bio prisutan, a bila je posvećena retail području u Istanbulu, arhitekt iz Hong Konga istaknuo je da su centri u Aziji zamišljeni kao “živi organizam”: s unutarnjim vrtovima, vodenim elementima, prostorima za smirenje.
U arapskim zemljama trgovački centri su prostor spektakla, u većim europskim gradovima prostor elegancije i tradicije, a u Maleziji je, među ostalim atrakcijama, doslovno džungla usred trgovačkog centra ili zračne luke.
I zračne luke postaju mjesta doživljaja – više nisu samo mjesta s kojih negdje odletiš ili sletiš i žuriš dalje.

Svaki ima svoj način kako zadržati gosta – ali cilj je isti: probuditi emociju.

Nedavno sam se prošetao kroz jedan od centara u Istanbulu, neposredno nakon završetka spomenute konferencije. Petak poslijepodne, miris kave, glazba i dječji smijeh. Zaustavio sam se kraj unutarnjeg fontana, okruženog zelenilom, i pomislio – prije deset godina bi ovdje stajao info pult, a ne vrt s drvećem.
I to nije slučajno.
Danas ljudi više ne tražimo samo proizvode – tražimo prostor u kojem se osjećamo dobro.
Ponekad u trgovini, drugi put na putovanju. Razlika je sve manja.
I možda je upravo to bit svega što danas gradimo – u turizmu, retailu ili digitalu.

Prodavač kao domaćin, centar kao domaćin

Kad govorimo o iskustvu, govorimo o ljudima. Ni najimpresivnija arhitektura ne pomaže ako je iskustvo hladno. Prodavač ili konobar više nisu samo izvršitelji – oni su domaćini.

Njihov zadatak je stvoriti osjećaj da si dobrodošao. Da te primijete, slušaju, razumiju. Da ti pomognu, a ne da ti prodaju. Da znaš otići s osmijehom – i vratiti se. A da bi to znali, treba ih učiti, educirati. I turističke djelatnike, i zaposlenike u trgovini.

Hrana, razgovor i mir – novi luksuz

Gostionica ili lokal svejedno je gdje se nalazi – na turističkoj destinaciji ili unutar trgovačkog centra. Namjera gosta je ista.
Želi se odmoriti, nešto pojesti i popiti, ako je moguće nešto lokalno, i osjećati se ugodno.

Kad bismo morali odabrati jedno područje koje danas definira uspjeh i u turizmu i u trgovačkim centrima, to bi bilo F&B – hrana, piće i druženje.
Restorani, kafići, tržnice – to nisu dodaci, nego srce destinacije. Trgovačke ili turističke.
Tamo se ljudi povezuju. Tamo nastaju uspomene.

I upravo to je ono što turist ili kupac – dakle gost – nosi kući.

Tehnologija kao ogledalo, ne cilj

U vremenu kad internetska prodaja raste, čini se da digitalizacija rješava sve.
Ali tehnologija nije čarobni štapić – ona je ogledalo ponašanja.
Pametni sustavi, analitika, programi lojalnosti – svi su korisni samo ako uz njihovu pomoć znamo razumjeti čovjeka.
Ako ne znamo slušati, podaci nam ne pomažu. Ako podatke ne koristimo, uopće nam ne trebaju.

Najprije moramo razumjeti čovjeka, koji mora biti u središtu.
Naravno, ne možemo svima jednako pristupiti, pa moramo najprije definirati što želimo ponuditi, što postići i tko je naša ciljana skupina (persona).
Zatim slijedi opis procesa, a sve povezuje alat – digitalizacija.
To je redoslijed koji često zaboravljamo. Sve mora ići ruku pod ruku.

Zaključak: čovjek je destinacija

Bez obzira govorimo li o turističkoj ili trgovačkoj destinaciji – cilj je isti: čovjek.
Kad se osjeća prihvaćeno, saslušano i smireno, postaje odan. Ne zbog bodova ili popusta, nego zato što je bio dio priče i osjećao se ugodno, a kući ponio lijepe uspomene.

Možda je upravo to bit budućnosti destinacija:

Nije važno po što dolaziš — važno je da odlaziš s ugodnim osjećajem.