Umetnost ignoriranja: Kako v desetih minutah (ali po treh klicih) izgubiti stranko za vedno

Z ženo imava majhno razvado. Morje imava zelo rada tudi takrat, ko večina ljudi že pospravi kopalke in pozabi na vonj po borovcih. Izven sezone, ko ni nepopisne gneče. Le svež zrak, vonj po soli in blaženi mir, ko lahko dejansko slišiš šumenje valov namesto glasne glasbe s sosednje plaže.

Seveda pa ima idila svojo ceno.Ker je obiskovalcev manj, je ponudba precej bolj skopa. Polovica lokalov ima spuščene rolete, tisti redki odprti pa delujejo z nekakšno upočasnjeno energijo. Nedavno sva imela srečo. Vsaj tako je sprva zgledalo. Naletela sva namreč na prijeten lokal tik ob obali. Zjutraj obsijan z ravno prav sonca, elegantne prozorne pregrade pa so poskrbele za zaščito pred vetrom. Skratka. Popoln kotiček za dopoldansko kavo.

Ko sva vstopila, sva opazila zanimivo kadrovsko sliko. Za šankom so se preriravali kar štirje natakarji. Dva mlajša fanta, verjetno študenta in dva malce starejša, domnevno prekaljena gostinca. Precej zanimivo, ker je bil lokal sicer prostoren, a nikakor ne tako velik, da bi zahteval tako številčno zasedbo.

Toda tu se je zgodba pravzaprav šele začela.

Gospodje so imeli namreč neverjetno veliko dela. Predvsem sami s seboj. Minute so neusmiljeno tekle. Ko sva (tako kot še nekaj ljubiteljev kave), ostala nevidna malce preodolgo, sem možakarje poskušal na najino prisotnost opozoriti z znanimi diplomatskimi prijemi. Nasmeškom, rahlim dvigom roke in poskusom vzpostavitve očesnega stika, ki univerzalno sporoča: »Tukaj sva, pripravljena sva svoj denar zamenjati za dozo kofeina.«

Ampak nič. Fantje so razvili pravo veščino, kako gledati naravnost skozi gosta kot da je sestavljne iz čistega pleksi stekla. Kratek pogled in poslušanje komentarjev ob sosednjih mizah so razkrili, da nisva bila edina nevidna obiskovalca v prostoru.

Po dobrih desetih minutah te fascinantne ignorance sva vstala in odšla.

Sam trdno zagovarjam načelo, da se hvali javno, kritizira pa na štiri oči. Zato imena lokala tukaj ne bom izpostavljal. Recimo raje diplomatsko, da je šlo za »slab dan« zaposlenih.

Verjetno pa vam je takšen občutek znan. Ponavadi je najbolj pogost na frekventnih lokacijah, kjer je mimoidočih načeloma vedno dovolj. Predvsem gostov, ki pridejo (tako kot midva) enkrat in nikoli več. Če vodite takšno poslovno politiko, je vse v najlepšem redu. Če pa si potihem želite, da bi se gost k vam še kdaj vrnil, potem takšen pristop verjetno ni najbolj posrečen.

A če mislite, da se to dogaja le v kavarnah, se krepko motite. Kaj pa prvi stik po telefonu?

Med elitnimi hotelirji velja nenapisano zlato pravilo: telefon na recepciji nikoli ne sme zazvoniti več kot trikrat, preden se nekdo oglasi. Prvi vtis je pač mogoče narediti le enkrat.

Kako pa je s tem v praksi? Izkušnje klicateljev bi zlahka razvrstili v tri zelo znane kategorije:

Podjetniki, ki stavijo na odličnost: Ko pokličete se nekdo vedno oglasi (pred tretjim zvonjenjem). Odlična izkušnja, ki pa jo je v realnem svetu peklensko težko vzdrževati. Še posebej takrat, ko nastopi neizbežen naval in imajo zaposleni polne roke dela s strankami v živo.

Ljubitelji mirnega življenja: Ponudniki, ki se obnašajo natanko tako kot natakarji iz uvodne zgodbe. Ker imajo radi delovnik brez stresa, se na zvok telefona gladko požvižgajo. Če nepotrpežljiva stranka odide h konkurenci? Ni panike, vsaj telefon je nehal zvoniti.

Ujeti v dobrih namenih: Podjetja, ki se sicer dobro zavedajo, da zamujen klic pomeni izgubljeno priložnost, a zaradi preobremenjenosti in kadrovske stiske preprosto ne morejo ponuditi optimalne izkušnje.

Kaj storijo slednji? Klicatelju ponudijo brezplačen večminutni koncert generične hrestajoče melodije,ki je nihče pri zdravi pameti ne želi poslušati v nedogled med čakanjem na liniji. Ali pa ga pošljejo na sprehod čez minsko polje avtomatskih izbir. Pritisnite 1 za to, 2 za tisto ... in ko po osmem koraku in petih minutah sprehajanja po menijih končno pričakujete živega človeka, vas sistem brez milosti vrže nazaj na začetek.

R ezultat? Klicatelj besno prekine in odide k nekomu drugemu.

Morda je vse skupaj zvenelo preveč cinično, saj nikakor ni lahko pričarati uporabniške izkušnje, zaradi katere se bodo ljudje vedno znova vračali. Je pa, če govorimo o prvem stiku, s sodobno tehnologijo vse skupaj postalo neprimerljivo lažje.

Danes se lahko namesto preobremenjenega receptorja na telefon oglasi njegov digitalni namestnik. Če je sprogramiran prav, sploh ne boste ugotovili, da na drugi strani linije ne stoji človek iz mesa in krvi...

Vseeno boste morda rekli. »S strojem se pa že ne bom pogovarjal!«

Imate popolnoma prav. Še posebej, če ste že kdaj naleteli na kakšen cenen, na pol spackan algoritem, ki ob prvem nepričakovanem vprašanju zmrzne, ponavlja neumnosti ali pa klicatelju samozavestno obljubi nekaj, česar vaše podjetje sploh ne ponuja. Ko smo sami razvijali tovrstno rešitev, smo hitro ugotovili, kako tanka je v resnici meja med tehnološko eleganco in popolnim polomom, ki stranko le še dodatno razbesni.

Drži. Stroj ne bo mogel nikoli povsem zamenjati človeške izkušnje. Toda če bi morali izbirati med telefonom, ki v prazno zvoni v nedogled brez odziva ali digitalnim sogovornikom, ki se na vaš klic brez kančka slabe volje oglasi tudi v nedeljo zvečer za nameček sredi praznikov ter uspešno reši vašo zagato, kaj bi izbrali?

Morda je odločitev lažja, če veste, da lahko digitalni tajnik natančno ve, kdo ga kliče, kakšno storitev klicatelj običajno pričakuje in mu na podlagi njegovih preteklih obiskov samodejno predlaga unikatno izkušnjo, še preden slednji do konca postavi svoje vprašanje?

Predno izberete svojo rešitev se morate zavedati predvsem enega dejstva. V življenju nikoli ne dobimo nove priložnosti za prvi vtis!