Umjetnost ignoriranja: Kako u deset minuta (ili nakon tri poziva) zauvijek izgubiti klijenta

Supruga i ja imamo malu slabost. Jako volimo more i onda kada većina ljudi već pospremi kupaće kostime i zaboravi na miris borova. Izvan sezone, kada nema nepodnošljivih gužvi. Samo svjež zrak, miris soli i blaženi mir, kada doista možeš čuti šum valova umjesto glasne glazbe sa susjedne plaže.

Naravno, idila ima svoju cijenu. Budući da je posjetitelja manje, ponuda je znatno skromnija. Polovica lokala ima spuštene rolete, a oni rijetki koji su otvoreni djeluju nekako usporeno. Nedavno smo imali sreće. Barem je tako izgledalo na početku. Naišli smo, naime, na ugodan lokal tik uz obalu. Ujutro obasjan upravo pravom količinom sunca, a elegantne prozirne pregrade pružale su zaštitu od vjetra. Ukratko. Savršen kutak za prijepodnevnu kavu.

Kada smo ušli, primijetili smo zanimljivu kadrovsku sliku. Iza šanka su se gurala čak četvorica konobara. Dva mlađa dečka, vjerojatno studenta, i dvojica nešto starijih, pretpostavljam iskusnih ugostitelja. Prilično zanimljivo jer je lokal, doduše, bio prostran, ali nikako toliko velik da bi zahtijevao tako brojnu ekipu.

No tu je priča zapravo tek počela.

Gospoda su, naime, imala nevjerojatno puno posla. Prije svega sami sa sobom. Minute su neumoljivo prolazile. Kada smo (kao i još nekoliko ljubitelja kave) ostali nevidljivi malo predugo, pokušao sam gospodu upozoriti na našu prisutnost poznatim diplomatskim metodama. Osmijehom, blagim podizanjem ruke i pokušajem uspostavljanja kontakta očima, koji univerzalno poručuje: „Ovdje smo, spremni zamijeniti svoj novac za dozu kofeina.“

Ali ništa. Dečki su razvili pravu vještinu gledanja ravno kroz gosta, kao da je napravljen od čistog pleksiglasa. Kratak pogled i slušanje komentara za susjednim stolovima otkrili su da nismo bili jedini nevidljivi posjetitelji u prostoru.

Nakon dobrih deset minuta ovog fascinantnog ignoriranja ustali smo i otišli.

Osobno čvrsto zastupam načelo da se pohvaljuje javno, a kritizira u četiri oka. Zato ovdje neću spominjati ime lokala. Recimo radije diplomatski da je osoblje imalo „loš dan“.

Vjerojatno vam je takav osjećaj poznat. Obično je najčešći na prometnim lokacijama, gdje prolaznika u pravilu uvijek ima dovoljno. Prije svega gostiju koji dođu (poput nas) jednom i nikada više. Ako vodite takvu poslovnu politiku, sve je u najboljem redu. No ako potajno priželjkujete da vam se gost još koji put vrati, onda takav pristup vjerojatno nije najsretniji.

A ako mislite da se to događa samo u kafićima, grdno se varate. Što je s prvim kontaktom putem telefona?

Među elitnim hotelijerima vrijedi nepisano zlatno pravilo: telefon na recepciji nikada ne smije zazvoniti više od tri puta prije nego što se netko javi. Prvi dojam ipak je moguće ostaviti samo jednom.

A kako je s time u praksi? Iskustva pozivatelja lako bismo mogli svrstati u tri vrlo poznate kategorije:

1. Poduzetnici koji se klade na izvrsnost: Kada nazovete, netko se uvijek javi (prije trećeg zvona). Izvrsno iskustvo, koje je u stvarnom svijetu vraški teško održavati. Osobito kada nastupi neizbježna gužva i zaposlenici imaju pune ruke posla s gostima uživo.

2. Ljubitelji mirnog života: Pružatelji usluga koji se ponašaju upravo kao konobari iz uvodne priče. Budući da vole radni dan bez stresa, na zvonjavu telefona jednostavno se ne obaziru. Ako nestrpljivi klijent ode konkurenciji? Nema panike, barem je telefon prestao zvoniti.

3. Zarobljeni u dobrim namjerama: Tvrtke koje su itekako svjesne da propušteni poziv znači izgubljenu priliku, ali zbog preopterećenosti i nedostatka osoblja jednostavno ne mogu ponuditi optimalno iskustvo.

Što rade ovi posljednji? Pozivatelju ponude besplatan višeminutni koncert generičke, škripave melodije koju nitko pri zdravoj pameti ne želi slušati unedogled dok čeka na liniji. Ili ga pošalju u šetnju kroz minsko polje automatskih izbornika. Pritisnite 1 za ovo, 2 za ono... i kada nakon osmog koraka i pet minuta lutanja izbornicima konačno očekujete živu osobu, sustav vas bez milosti vrati na početak.

Rezultat? Pozivatelj bijesno prekida vezu i odlazi nekome drugome.

Možda je sve ovo zvučalo previše cinično jer nipošto nije lako stvoriti korisničko iskustvo zbog kojeg će se ljudi uvijek iznova vraćati. No, kada govorimo o prvom kontaktu, uz suvremenu tehnologiju sve je to postalo neusporedivo lakše.

Danas se umjesto preopterećenog recepcionara na telefon može javiti njegov digitalni zamjenik. Ako je pravilno programiran, nećete ni primijetiti da s druge strane linije nije čovjek od krvi i mesa...

Ipak, možda ćete reći: „Sa strojem sigurno neću razgovarati!“

Potpuno ste u pravu. Osobito ako ste već naišli na kakav jeftin, napola sklepan algoritam koji se pri prvom neočekivanom pitanju zamrzne, ponavlja gluposti ili pozivatelju samouvjereno obeća nešto što vaša tvrtka uopće ne nudi. Kada smo sami razvijali takvo rješenje, brzo smo shvatili koliko je zapravo tanka granica između tehnološke elegancije i potpunog fijaska koji klijenta samo još dodatno razbjesni.

Istina je. Stroj nikada neće moći u potpunosti zamijeniti ljudsko iskustvo. No kada biste morali birati između telefona koji beskonačno zvoni bez odgovora i digitalnog sugovornika koji se na vaš poziv bez trunke loše volje javlja čak i nedjeljom navečer, povrh svega usred blagdana, te uspješno rješava vaš problem, što biste odabrali?

Možda je odluka lakša ako znate da digitalni tajnik može točno znati tko ga zove, kakvu uslugu pozivatelj obično očekuje te mu na temelju njegovih prethodnih posjeta automatski predložiti jedinstveno iskustvo, čak i prije nego što ovaj do kraja postavi svoje pitanje?

Prije nego što odaberete svoje rješenje, morate biti svjesni prije svega jedne činjenice. U životu nikada ne dobivamo novu priliku za prvi dojam!