Je li stric doista u pravu?

„Ah, daj molim te… od toga neće biti ništa.“ Stric Ivica izrekao je svoju presudu onako kako to samo on zna — polako, dramatično. Sve je popratio svečanim gutljajem piva, pritom ostavljajući dojam kao da je upravo riješio probleme svjetske ekonomije.

Sjedio je na kauču u dnevnoj sobi kao kralj na klimavom prijestolju. Oko njega: savršeni prosinački kaos. Djeca divljaju, teta je već treći put prekasno izvadila kekse iz pećnice, a iz kuhinje se začulo: „Nedostaje još jedna stolica!“ Za potpuni ugođaj u pozadini je Mariah Carey već treći put te večeri pjevala svoju vječnu božićnu melodiju…

U središtu prazničnog kaosa, kao i uvijek, vladao je on. Propali profesionalni nogometaš, amaterski znanstvenik i nesuđeni genij kojem je, po njegovom mišljenju, najbogatiji čovjek na svijetu upravo ispred nosa ukrao briljantnu ideju i tako stekao bajno bogatstvo. Zato stric Ivica u svojim raspravama jako voli biti kritičan… Obično prema drugima. Sebe vidi drugačije.

Njegov trbuh? Spomenik prosinačnim i ostalim gozbama.

Njegova majica? Razvučena, izblijedjela i isprana, vjerna nositeljica mrlja iz prethodnih sezona.

Njegov bankovni račun? Znatno manji od njegova ega.

Njegovi životni uspjesi? Umjereni.

Njegovo samopouzdanje? Usprkos svemu nabrojanom — granitno.

Jer bez obzira na temu — kripto ulaganja, politika, posao, burza i financije, klima ili lojalty programi — stric Ivica je uvijek najpametniji u prostoriji. Mjerilo njegove veličine proizlazi iz jednog, ali vrlo utjecajnog izvora: njegovog uvjerenja.

Pri tome nije važno što nikada nije izgradio tvrtku, pročitao knjigu o tome niti stvarno zakoračio izvan svoje zone komfora. On svejedno uvijek zna zašto tvoja ideja ili pristup u praksi neće uspjeti.

„Mladi se previše trude“, voli dodati i odmahnuti rukom kada razgovor skrene na rješenja koja cijene mlađe generacije. A zatim zaključi: „…tako da, nema smisla time gubiti vrijeme…“

Da. Čini se da svatko od nas ima rođaka kojeg bi mogao svrstati u ovu kategoriju. Nekoga tko nije postigao ništa posebno, ali ima mišljenje o svemu. Osobu koja ugaši tvoje oduševljenje jednim jedinim podignutim obrvom. Ili znalca koji — iako misli dobro — uguši tvoju ideju prije nego što je uopće pokušaš ostvariti.

Takvi ljudi zapravo ne komentiraju — oni odvraćaju. Isprazne ambiciju. Zaguše zamah. A njihov savjet ima jednu fatalnu pogrešku: dolazi iz nulte razine iskustva.

Zato uspješni ljudi slijede jednostavno pravilo:

Savjete slušaj samo od onih koji su stvarno izgradili nešto što poštuješ.

Onaj tko nije uspio učiniti ono što želiš postići — ne može te naučiti kako se to radi. Sve to povezano je sa zlatnim pravilom:

Ako je ikako moguće, budi najmanje pametna osoba u prostoriji.

Tako učiš, rasteš i napreduješ — uz ljude koji su već prošli put kojim želiš ići.

Dosta o obiteljskim okupljanjima, zagorenim keksima i pivskim mudrostima.

Što sve to ima s CLV-om (vrijednošću životnog vijeka kupca)?

Puno više nego što misliš.

Mnogi poduzetnici pristupaju lojalty programima točno onako kako tvoj stric pristupa analizi tvojih ideja:

• temeljem mišljenja oblikovanog na stereotipima
• s malo iskustva
• bez analiziranja tržišta i ponašanja potrošača
• bez podataka

I zato često čujemo:

„Loyalty programi su zastarjeli.“

„To danas nitko više ne koristi.“

„Ljudi više ne žele takva rješenja.“

Zanimljivo je koliko često to govore ljudi koji nikada nisu uspješno proveli ni jedan jedini program.

U međuvremenu — podaci na tržištu pričaju potpuno drugačiju priču. Najuspješniji brendovi ponašaju se drugačije.

Dok neki poduzetnici donose odluke prema vlastitom ukusu i osjećaju, najbolji igrači oslanjaju se na podatke.

Jer tržište je jedino čije mišljenje zaista vrijedi.

Zato pristupi koji se nekome čine smiješnima… u pravoj ciljnoj skupini stvaraju milijune.

Zato uspješne aviokompanije, hotelski lanci, trgovački giganti, fitness centri, ljekarne — svi koji razumiju brojke — koriste loyalty programe.

Ne zbog ljepote.

Ne zato što „tako rade svi“.

Nego zato što su podaci neumoljivi:

Mnogo je lakše prodati uslugu ljudima koji te već poznaju, vjeruju ti i vole tvoj brend, nego svaki dan loviti nove.

Najuspješniji to znaju. Sveznajući stričevi — ne.

Zato, kada sljedeći put tijekom obiteljskog ručka ugledaš kolutanje očima ili skeptičan gutljaj piva kojim svejednjak odbacuje tvoju ideju prije nego što je desert stigao na stol… zapitaj se:

Dolazi li taj savjet od nekoga tko je nešto izgradio — ili od nekoga tko samo voli zvučati pametno?

Uspjeh tvrtke uvelike ovisi o tome donosi li čovjek odluke na temelju stvarnog stanja. A uz sve ostale izazove, poduzetnike vreba još jedna opasnost — ona koja ne dolazi od stričeva, rođaka ili ikoga za prazničnim stolom.

Dolazi od tvrtki koje vole prodavati snove o čarobnim, „postavi-i-zaboravi“ loyalty rješenjima. Sigurno znaš onu rečenicu:

„Sve je vrlo jednostavno. Treba samo nekoliko klikova mišem! Nakon toga sustav radi sam od sebe, a vi sjedite i gledate kako milijuni pristižu na račun.“

Nažalost… stvarnost je mnogo manje bajkovita.

Ni najbolji loyalty softver nije dovoljan sam po sebi. On je poput vrhunski dizajniranog trkaćeg automobila — izuzetno brz, snažan i spreman za pobjede. Ali ni savršeni bolid ne može osvojiti nijednu utrku sam.

Potrebna je uigrana ekipa. Ljudi koji rade na nadogradnjama, poboljšavaju iskustvo, analiziraju staze i brinu da svaki krug bude brži od prethodnog.

Isto vrijedi i za loyalty program. Vrhunski je samo uz pravi tim. Tim koji stalno mjeri reakcije kupaca i pita se:

„Što možemo učiniti da korisničko iskustvo bude još bolje? Kako možemo gostima ponuditi još više?“

Uz takav pristup loyalty program postaje jedna od najvećih konkurentskih prednosti. Ako ga, pak, nitko ne vodi — pretvara se samo u još jedan sjajan alat na koji se polako skuplja digitalna prašina.