V zadnjih letih več kot ¾ svojih sredstev usmerjamo v digitalne rešitve, ki izboljšujejo produktivnost zaposlenih in lajšajo poslovne procese.
Iskali smo celovito rešitev
Naša tokratna gostja je Tjaša Tršar, ki v podjetju Mass skrbi za kar najboljšo izkušnjo kupcev. Slednje je v 30 letih preraslo v enega najuspešnejših trgovcev z obutvijo v Adria regiji. Tjaša se zaveda, da bo pri nadaljnji rasti in oblikovanju personaliziranih ponudb za kupce digitalizacija poslovanja igrala zelo pomembno vlogo.
Odnosi s strankami oziroma kupci so dandanes zelo pomembni v luči celostnega pristopa na trgu. Kako na ta odnos gledate v vašem podjetju?
Massova osnova dejavnost je trgovina, zato je kupec na prvem mestu našega delovanja. Nič manj pomembni pa niso zaposleni. Posledično sta to dve »srčiki« našega podjetja. Kupec ni zadovoljen, če niso zadovoljni naši zaposleni in obratno.
Vsekakor pa je kupec tisti, ki nam omogoča, da smo na trgu uspešni in da rastemo. Zato izjemno veliko pozornosti namenjamo zadovoljstvu kupca z našimi produkti in storitvami. Popuščanja na tem področju ni. Zadovoljni kupec je tako osnovno vodilo pri delu za vse zaposlene v našem podjetju.
Ker poslujete na številnih lokacijah, se pri grajenju odnosov s kupci poslužujete
tudi digitalnih rešitev. Ali nam lahko poveste več podrobnosti o vašem pristopu na področju darilnih kartic? Zakaj ste se odločili za uvedbo tovrstnih rešitev?
S kupci stopamo v stik na najrazličnejših kanalih in prostorih. V zadnjih letih več kot ¾ svojih sredstev usmerjamo v digitalne rešitve, ki izboljšujejo produktivnost zaposlenih in lajšajo poslovne procese. Predvsem tiste, ki so zaposlenim nekoč jemali preveč dragocenega časa in energije.
Vsled temu je pomembno, da zagotavljamo prijazno digitalno okolje tudi za naše kupce. Odkar smo stopili na pot spletne trgovine je digitalna izkušnja z Massom še toliko bolj pomembna. Pri čemer pa ne veljamo za »early adopterja«, ampak se za uvajanje digitalnih rešitev odločamo predvsem na podlagi tehtnega premisleka in z iskanjem odgovora na vprašanje: »Kaj bo dotična digitalna rešitev prinesla dobrega za naše kupce in zaposlene?« Odgovor mora biti jasen – kupci in zaposleni morajo imeti z uvedbo digitalne rešitve bodisi časovno, finančno ali uporabniško dodano vrednost. Če ni prisotna vsaj ene od teh treh komponent, potem se za uvedbo rešitve ne odločamo. Nismo podjetje, ki bi uvajalo digitalno revolucionarne rešitve samo zato, ker so »nove, zanimive in moderne«.
Za uvedbo digitalne rešitve s področja darilnih kartic smo se odločili iz več razlogov:
- Pri »stari« rešitvi smo bili izrazito nefleksibilni do kupca (darilne kartice s prednaloženo vrednostjo z zgolj 3 višinami zneska, brez možnosti postopnega unovčevanja in brez možnosti nalaganja poljubnega zneska na darilno kartico, kartice tudi ni bilo mogoče unovčevati na spletu in ni imela možnosti, da ji časovno omejimo veljavnost).
- S »staro« rešitvijo smo bili izrazito neprijazni do naših zaposlenih (ko je kupec naprimer želel zamenjati izdelek za darilno kartico je bila zaposlena oseba omejena s fiksnim zneskom, kar je močno podaljšalo proces zaključka nakupa; obenem pa smo imeli v računovodstvu zaradi tovrstne rešitve vedno znova polno težav, ki smo jih morali sproti odpravljati).
- »Stara« rešitev je bila za nas časovno in finančno potratna (nalaganje dobroimetja je potekalo ročno, za vsako kartico posebej, obenem je bilo poslovanje manj pregledno zaradi možnosti ročnih napak itd.)
Na trgu smo zato iskali partnerja, ki bi nam lahko ponudil paketno storitev – nismo želeli v lasten razvoj programske rešitve temveč smo iskali nekoga, ki ima na tem področju že dovolj znanja in izkušenj. Nekoga, ki je lahko del razvoja lahko prinesel v naše podjetje z enostavno povezavo z našim internim ERP sistemom. Pri iskanju partnerja smo si želeli:
- Da ima partner dovolj lastnega znanja, da Mass ne bo finančno obremenjen z morebitno nadaljnjo nadgradnjo sistema.
- Da ima partner urejeno administrativno podporo in enostavno programsko rešitev, ki ne bo zahtevala pretiranih ERP prilagoditev.
- Da ima storitev dovolj dodane vrednosti za kupca (polnjenje s poljubnim zneskom, postopno koriščenje, enostavna uporaba…).
- Da je rešitev enostavna in hitra za uporabo za zaposlene v trgovini.
- Da partner omogoča tudi izvedbo ostalih aspektov (tiskanje, dostava kartic, računovodski povzetki…). Da partner omogoča integracijo s spletno trgovino, ki temelji na platformi Magento.
V preteklosti smo poznali le darilne bone. Kakšne prednosti po vašem mnenju predstavljajo digitalne kartice na tem področju?
- Postopno koriščenje
- Nalaganje poljubnih zneskov
- Preverjanje stanja
- Koriščenje na spletu in v fizičnih trgovinah
- Klasične kartice in e-kartice
- Personalizacijo darilnih kartic
Dandanes marsikdo razmišlja o tem, da bi ‘digitaliziral’ svoje poslovanje. Pri tem pa je številne podjetnike strah sprememb (novosti, uvajanje uslužbencev, programska oprema itd.). Kaj bi sami svetovali tovrstnim podjetnikom?
- Ne bojte se novosti, ki jasno nakazujejo na izboljšanje poslovanja.
- Pred uvajanjem novosti dobro pretehtajte vse pozitivne in negativne plati in če finančna in uporabna vrednost nakazuje na smotrnost uvajanja novosti se tega lotite.
- Pri implementaciji naj ima prednost partner, ki vam lahko ponudi čim več znanja in vam lahko zagotovi zanesljivo izvedbo (dobro je da za čim več stvari poskrbi sam, brez podizvajalcev).
- Pri uvajanju novosti zaposlenih ne obremenjujte s pretiranimi detajli. Novost predstavite v luči dobrobiti za njihovo delo in jih seznanite predvsem s stvarmi, ki bodo pomembno vplivale na njihovo produktivnost in delo s strankami.
Digitalizacija omogoča uporabo najrazličnejših rešitev. Ali v vašem podjetju razmišljate o dodatnih novostih za vaše stranke v prihodnosti? Morda o nadgradnji lojalnostnega programa?
Da, o tem se zelo intenzivno pogovarjamo. Predvsem z vidika upravljanja s podatki o nakupih, ki lahko pomembno vplivajo na personalizacijo nakupne izkušnje. Ker lojalnostnega programa še nimamo imamo priložnost na trgu preveriti najboljše in najslabše prakse in ponovno implementirati rešitev, ki nam bo prinašala predvsem finančno korist z vidika poslovanja in uporabniško korist z vidika kupca.