Nudite li pravo jamstvo?

Zamislite sljedeći scenarij. Uđete u trgovinu, a prodavač vam ponudi izbor između dva televizora. Prvi ima samo tjedan dana jamstva, dok kod drugoga vrijedi jamstvo koje je toliko bezuvjetno i dugotrajno da bi isti televizor bez pitanja mogao vratiti još i vaš unuk – za, recimo, 60 godina.

Logičan izbor, zar ne? Uvjeren sam da biste kod prvog televizora, zbog tako apsurdno kratkog roka, odmah zaključili da je riječ o lošem i nepouzdanom proizvodu. Kod drugoga bi vam već samo jamstvo poručivalo da uređaj jednostavno mora biti vrhunski, inače se proizvođač ne bi ni usudio obećati nešto takvo. Koji biste uređaj, dakle, radije odabrali i odnijeli kući?

Iako se usporedba čini pomalo pretjeranom, sličan koncept zapravo smo mogli vidjeti i u praksi. Slavna švicarska urarska marka Patek Philippe 1996. godine postigla je ikoničnu prepoznatljivost jednom od najlegendarnijih oglasnih kampanja u povijesti. Na jednostavnim crno-bijelim fotografijama, koje su prikazivale iskrene trenutke između očeva i sinova ili majki i kćeri, njihova poruka nije dosadno nabrajala ugrađene dragulje, složene mehanizme i detalje sastava zupčanika. Naprotiv. Poruka je u biti bila vrlo jednostavna: »U stvarnosti nikada niste vlasnik sata Patek Philippe. Samo ga čuvate za sljedeću generaciju.«

Sve je to zvučalo iznimno hrabro, ali kupcima je švicarski urar time dao ultimativno jamstvo besmrtne kvalitete i trajnosti. Zašto su si Švicarci mogli priuštiti tako snažno, bezvremensko obećanje? Odgovor je sasvim jednostavan. Zato što su točno znali da njihov sat u stvarnosti besprijekorno radi i nakon 100 godina uporabe te doista nadživi pojedine generacije.

Naravno, na ovom mjestu moramo biti potpuno iskreni. Jamstvo mora nužno i pažljivo biti prilagođeno vašoj specifičnoj usluzi odnosno vašem proizvodu. Ako, naime, duboko u sebi znate da će se televizor koji proizvodite i prodajete vjerojatno pokvariti već 14 dana nakon kupnje, s gore spomenutim obećanjem o unucima propast ćete u samo nekoliko kratkih mjeseci. Bez iskrenosti prema samome sebi i prema kupcu, naravno, ne ide. Jamstvo je, naime, poput složenog mozaika u kojem svi sitni kotačići moraju biti pažljivo odabrani i precizno sastavljeni ako na kraju želimo doista postići prave rezultate i opstati na tržištu.

Jamstvo, dakle, nije samo birokratsko nužno zlo ili sitna slova na dnu računa koja tamo stavljate zato što jednostavno morate. Ono je jedan od najvažnijih, a istodobno najzanemarenijih elemenata vaše cjelokupne prodajne ponude. I u današnjem digitalnom svijetu. Kao prodavač morate biti svjesni da jamstvo o vašem proizvodu ili usluzi govori mnogo više od bilo kojeg blještavog oglasa. Stranci, naime, tiho i neumoljivo poručuje koliko zapravo sami vjerujete u ono što joj nudite na tržištu. No, da bi doista djelovalo kao vaš najbolji ubrzivač prodaje, mora biti precizno prilagođeno.

Dvosmjerni štit: Kako izgraditi idealno jamstvo

Kakvo je, dakle, idealno jamstvo? Primjer iz naše prakse. Kada za vas planiramo optimalno prodajno jamstvo, uvijek se oslanjamo na jasnu, dvosmjernu logiku. Pravo jamstvo, naime, mora istodobno obavljati dvije ključne uloge.

Prvo. Prije svega mora zaštititi kupca. Iz njegova procesa odlučivanja mora potpuno ukloniti onaj neugodni strah od pogrešne kupnje, prebaciti rizik s njegovih ramena na naša te mu uliti stopostotno povjerenje u konačni ishod.

I drugo. Mora zaštititi i prodavača. Mora biti postavljeno dovoljno pametno i strukturirano da vaše poduzeće sigurno zaštiti od sustavnih zlouporaba ili oportunizma, kojih na tržištu ne nedostaje. Upravo tu neumoljivu logiku, bez ikakvih kompromisa, slijedimo pri oblikovanju naše ponude.

Pristup A, B, C i cjelogodišnje obećanje

Kada poduzećima i trgovcima pomažemo uvoditi sustave darovnih kartica i programa vjernosti, s ekipom se ne skrivamo iza složenih pravnih definicija ili nejasnih uvjeta u ugovorima. Naše obećanje tržištu jasno je i potpuno transparentno. Ako naša rješenja nakon cijele godine dana uporabe ne donesu željene rezultate, bez odgađanja vam vraćamo cjelokupno ulaganje. Za godinu dana unatrag!

Zašto se usuđujemo ponuditi nešto tako radikalno i financijski izloženo? Zato što smo beskrajno uvjereni u naš proizvod. Prije svega zato što naše jamstvo ne počiva na prolaznim slučajnostima, već izravno odražava naš strogi, u praksi provjereni A, B, C pristup. To znači – ako ćete precizno slijediti naše strukturirane upute i korake, možemo vam garantirati da ćete postići željene prodajne rezultate. Bez iznimke. Takvu razinu samopouzdanja možemo si priuštiti isključivo zato što se naša strategija temelji na stvarnim, empirijski provjerenim postignućima naših partnera koji naše usluge uspješno koriste već niz godina. Zato dobro znamo što na putu do konačnog cilja u praksi donosi svaki pažljivo planirani korak.

Digitalni mit o gumbu »pritisni i zaboravi«

Sada se vjerojatno pitate: »Nudite li čudesan digitalni sustav u kojem samo pritisnem gumb, odem na odmor i zaboravim na sve?«

Nikako. Upravo ovdje ponovno nastupa iznimna važnost one sirove iskrenosti koju uvijek jasno istaknemo već na prvom sastanku. Tada kada najprije naglasimo: “Iako je naš digitalni ekosustav u programerskom smislu vrhunski i djeluje apsolutno besprijekorno, taj podmazani mehanizam neće funkcionirati i neće donijeti rezultate bez prikladnog i aktivnog angažmana s vaše strane kao partnera!”

U ozbiljnom poslu instant čuda pritiskom na gumb, naime, ne postoje. Svatko tko vam obećava čarobna postignuća i rast bez trunke truda, doslovno vam prodaje maglu. Zajedno s našim bezuvjetnim jamstvom zato vam uvijek predajemo i precizan, operativni zemljovid aktivnosti. Samo uz pomoć te zajedničke suradnje i jasnih koraka možemo jamčiti da ćete u prvoj godini postići onaj 20-postotni rast prodaje o kojem govorimo.

Pouka ove priče je jasna. Pravo jamstvo ne povećava vaš poslovni rizik, već ga oduzima vašem kupcu i pred vašim očima pretvara u vaše najmoćnije oružje vjernosti. Na tržištu, naime, nema boljeg ambasadora od zadovoljne stranke! Zato je ispravno da o svom proizvodu ili usluzi razmislite i kroz prizmu jamstva. Kako možete svoju ponudu izgraditi na način da ćete stranci moći samouvjereno garantirati konačni ishod, a istodobno taj mozaik sastaviti tako da sigurno zaštiti vaše poslovanje od zlouporaba. Pomak od prodaje golih obećanja prema prodaji garantiranih rezultata, naime, ona je granica koja prosječne ponuditelje odvaja od apsolutnih pobjednika na tržištu.