Koji je pravi put?

Jeste li se ikada našli na raskrižju i pitali se kojim smjerom krenuti? Ova klasična dilema dvaju putova danas je postala iznimno moderna. Osobito u svijetu društvenih mreža, gdje su self-help teme općenito popularne.

Ako na društvenim mrežama provodite barem dvije minute dnevno, sigurno ste već vidjeli vizualizaciju koja redovito kruži internetom i odlično prikazuje ovaj koncept. S jedne je strane put koji nudi lagan početak, ali vodi prema zahtjevnom završetku (u penjačkom jeziku govorimo o težini negdje od 9a naviše) – a s druge strane put koji već počinje zahtjevno, ali na kraju donosi miran i lako dostižan cilj. Na tim su ilustracijama najčešće prikazana dva planinara. Izrazi njihovih lica na početku i na kraju, naravno, dijametralno su različiti...

Ako sam potpuno iskren, u planinama s ovakvim izborom nemam većih problema. Ako sam u nedoumici na bespuću, i danas radije biram put koji vodi, makar samo nekoliko metara, više. Jednostavno zato što znam kako je krenuti u pogrešnom smjeru nizbrdo i zatim iznova nadoknađivati teško stečene i izgubljene metre nadmorske visine. No u svakodnevnom životu priča je često drukčija. Priznajem da me lako primame lakši i naizgled povoljniji izbori. To su one prečice koje se obično u više od 90 % slučajeva na kraju pokažu znatno skupljima i napornijima.

Odličan primjer je odluka pri kupnji sportske opreme. Sjećam se situacija u kojima sam kupovao opremu i umjesto vrhunskih planinarskih cipela odabrao (malo) jeftiniju verziju, misleći kako sam pametno uštedio. Rezultat? Žuljevi, bolovi i potpuni izostanak užitka u hodanju. Zbog male uštede na početku uništio sam cijelo iskustvo, a na kraju sam ipak morao kupiti pravu opremu. Jeftin i lak izbor postao je najskuplji.

Zanimljivo je da prije samog izbora zapravo najčešće vrlo dobro znamo koji je pravi put. Duboko u sebi znamo točan odgovor. Zašto ga onda ne izaberemo? Zato što je na papiru teži. Radije krenemo lakšim smjerom, počnemo opušteno i nadamo se da ćemo se ‘poslije već nekako snaći’.

Odličan primjer takvog načina razmišljanja iz naše poslovne prakse jest digitalizacija. To je danas apsolutni buzzword . O njoj svi govore i zvuči zaista sjajno – poput čarobnog štapića kojim će jedan pritisak na gumb omogućiti da cijelo poslovanje krene samo od sebe. Nemojte me pogrešno shvatiti: uspješna digitalizacija doista donosi brojne iznimne prednosti. Omogućuje nam visoko personalizirane ponude, donosi dublje razumijevanje kupaca i povećava učinkovitost. No u praksi najčešće zapne upravo na početku. Na tom području metafora iz uvoda dolazi do punog izražaja. Uzmimo primjer darovnih kartica. Ako ste voditelj velikog trgovačkog centra i razmišljate o uvođenju darovne kartice, najlakše je odlučiti se za rješenje koje podržavaju najveći bankovni sustavi. U početku će vam se činiti da su svi koji razmišljaju drukčije barem ‘pomalo ludi’. Naravno. Integracija je jednostavna. Svi POS terminali već su pripremljeni za taj sustav. Sve proradi u nekoliko minuta. A onda takav voditelj dođe do riječi ‘ali’... i pitanja poput:

• kada mogu početi izdavati personalizirane e-kartice?
• kako mogu znati kada i gdje ljudi troše najviše?
• kako bih mogao nadograditi sustav ‘gamifikacijom’ i gostima ponuditi još bolje korisničko iskustvo?

To je trenutak okrutne spoznaje, kada se takva osoba sudari sa zakonitostima rada pojedinih funkcionalnosti. Tada je često već prekasno jer je naš voditelj marketinga osuđen na sustav koji je već u samoj osnovi vrlo ograničen.

Sve se to vrlo često događa, na svim područjima. Zato će dijeta koja obećava mršavljenje uz jedenje sladoleda pred televizijskim ekranom uvijek imati veći odjek od one koja počinje rečenicom: „Od danas pa do smrti svaki ćete dan prehodati 10 kilometara...“

To nije iznenađujuće jer je u ljudskoj prirodi želja da odlične rezultate postignemo prečicom. Rado bismo uživali u sjajnim konačnim rezultatima, ali ne bismo uložili nužan trud u izgradnju čvrstih temelja.

Zašto i organizacije tako često bježe od tog težeg početka? Činjenica je da lake odluke rijetko donose velike promjene. Svaka važna odluka, naime, nepovratno zatvara barem jednu drugu mogućnost.

U praksi vidimo da organizacije prečesto biraju sigurne odluke. One koje je moguće brzo opozvati i koje nikoga zapravo ne uznemiruju. Zato svjedočimo beskrajnim pilot-projektima koji postaju „trajni piloti“, jednostavno zato što nitko ne želi preuzeti rizik i donijeti odluku o nastavku ili potpunom završetku. Radije se traže kompromisi koji trenutačno zadovoljavaju sve uključene, ali zapravo ne mijenjaju ništa bitno.

Prava je odluka drukčija. Zahtijeva jasan prioritet i odricanje od nečega drugoga. Prije svega zahtijeva osobnu odgovornost odgovornih osoba i beskompromisnu dosljednost u provedbi.

Postoji li pravi recept za prolazak kroz ovu dilemu? Ne postoji univerzalno pravilo koje bi vrijedilo za svaki pojedini slučaj. No kada se sljedeći put nađete na raskrižju i upravo budete postavljali program koji bi trebao povećati životnu vrijednost kupca (CLV), zastanite na trenutak. Najprije vjerujte ‘osjećaju u želucu’, a zatim se iskreno zapitajte: „Hoće li temelji koje trenutačno gradimo na pješčanoj dini kompromisa doista donijeti jednake rezultate kao oni izgrađeni na čvrstoj stijeni?“

Ne zaboravite. Odluka počinje istinski mijenjati organizaciju tek onda kada vas nešto košta. Taj se ulog mjeri uloženim sredstvima, angažiranošću i predanošću jasno postavljenom cilju. Sve su to često zahtjevni izazovi. A kada se motivirano uhvatite u koštac s tim izazovima, brzo ćete dobiti odgovor jeste li krenuli pravim putem ili ne.