Programi zvestobe: so potrebni ali je to le še ena marketinška puhlica?

Verjetno ste o programih zvestobe že veliko slišali. Skoraj že ptički na vejah čivkajo: »loyalty, loyalty, loyalty«. Gre za temo, ob kateri marsikdo zavije z očmi in si misli: »Še en pametnjakovič, ki bo razlagal, kako to nujno potrebujemo.«

In iskreno – do neke mere se s tem lahko strinjam.
Danes je ogromno samooklicanih strokovnjakov, ki so prebrali en članek ali knjigo in se že razglašajo za guruje. A pogosto manjka nekaj, kar šteje največ: zdrava kmečka pamet.

Preveč informacij, a še vedno zmeda

O programih zvestobe je bilo res že veliko povedanega. Morda celo preveč. To pa je ustvarilo zmedo. V podjetjih se zato pogosto sprašujejo: »Verjetno je to nekaj dobrega, ampak...«. In hitro sledijo številni izgovori, zakaj sami tega še nimajo.

Velikokrat se odgovorni ne zavedajo, da ni treba začeti s kompleksnim sistemom. Štejejo že osnovni koraki. Pomembno pa je, da program izvajate iskreno. Če to počnete zgolj zato, ker ga ima tudi konkurenca, boste pritegnili le lovce na popuste. Če pa boste v program vložili svoje srce, bo uspeh sledil.

Je program zvestobe sploh potreben?

Da, je potreben.

Poglejmo primer Hoferja (Aldi), kjer so dolgo so zagovarjali stališče, da njihove nizke cene že pomenijo »Več kot fer« To je bil razlog, da niso potrebovali programa zvestobe. Uradno so trdili, da raje nižajo cene, kot da vlagajo v vzdrževanje programskega orodja in dodatno osebje.

Toda tudi Hofer se je sčasoma prilagodil – uvedli so kupon za 10 % popusta, ki ga stranka prejme ob nakupu in ga lahko izkoristi preko vikenda. Zakaj? Ker so ugotovili, da popust ostaja močan nakupni sprožilec. Sploh v segmentu živilskih trgovin.

Cena ni vedno edini odločilni dejavnik

Če poslujete v živilski trgovini, je jasno – stranke morajo po hrano, cena pa pogosto odloča, kje bodo nakup opravile. V regiji Adriatik so ljudje danes precej cenovno ozaveščeni. Saj morajo biti, glede ne razmerje cen hrana/plača. V naši regiji namreč za osnovne potrebščine odštejemo večji delež plače kot v srednji in zahodni Evropi. Marsikdo bo izbral Lidl ali Hofer, kjer je cena osnovne košarice bolj ugodna kot v Sparu ali Mercatorju – tudi če v slednjih vnovči popust.

A v drugih dejavnostih ni vedno tako. Ključno vprašanje je:
Zakaj se stranka vrača? Zato, ker se mora ali zato, ker si to želi?

Vaš cilj mora biti, da se stranka vrača z veseljem, ker je bila izkušnja dobra, ker se počuti cenjeno in ker ji znate ponuditi nekaj več.

Kako začeti s programom zvestobe?

Ko veste, kaj želite doseči in kdo so vaše stranke, sledi naslednji korak: Kako boste to izvedli?

Pogosti izgovori:

• Nimamo dovolj ljudi.
• Nimamo orodja.
• To je predrago.

V resnici pa obstajajo preprosta, cenovno dostopna orodja, ki so primerna tudi za mikro in mala podjetja. Ni vam treba imeti dragih rešitev – pomembno je, da začnete. Že frizer, kozmetičarka ali manjši gostinski lokal lahko uvede preprost program zvestobe: kupon za naslednji obisk, SMS sporočilo za rojstni dan, obvestilo o posebni ponudbi.

Za velike integracije bo čas kasneje – ko boste rasli.

Izberite pravo orodje za vaš korak

Ne potrebujete "formule 1", če potrebujete le "kolo", da se pripeljete od točke A do B. Naj vas ponudniki ne prepričajo v drage sisteme, ki jih za začetek sploh ne potrebujete.

Poiščite orodje, ki omogoča postopno nadgradnjo – takšno, ki raste z vami.

Dober ponudnik vas bo znal tudi iskreno opozoriti ali se investicija za vaše podjetje splača in kdaj se lahko povrne.

Zanimivo je tudi vprašanje:
Ali ponudniki programov zvestobe sami izvajajo programe zvestobe? Ali vas znajo zadržati kot stranko? Že to vam lahko veliko pove o njihovi kakovosti.

Začnite z majhnimi koraki

Ne iščite popolne rešitve na začetku. Preverite, ali je orodje možno nadgraditi, ko boste pripravljeni na naslednjo stopnjo. Če nadgradnja ni mogoča, raje poiščite drugo rešitev ali pa obrnite svoj koncept, katerega bo lahko podpreti z nadgradnjo.

Povzetek ključnih korakov:

1. Kaj želite doseči? (več obiskov, večja lojalnost, višja vrednost nakupa)
2. Kdo so vaše stranke? (kateri segment, kakšna so njihova pričakovanja)
3. Katero orodje potrebujete? (glede na obseg, proračun in cilje)
4. Ali omogoča nadgradnjo? (da ne boste omejeni pri rasti)
5. Ali vas ponudnik resnično podpira? (ali mu je mar tudi po prodaji)

Če potrebujete pomoč pri izbiri ali uvajanju programa zvestobe, vam z veseljem pomagamo s prilagodljivimi rešitvami – tako za mala kot tudi za večja podjetja.