Vas je zato strah digitalizacije?

Pri našem delu se kar pogosto srečujemo z ljudmi, ki se digitalizacije otepajo skorajda kategorično. Na tem mestu gre v glavnem za tiste sogovornike, ki stavijo na preverjene pristope oziroma za ljudi, ki radi rečejo: “Veste, pri nas še vse delamo »na star način«, s knjigo gostov. Osebno, z listom papirja napisanim na roko. Ponosni smo, da smo, kot se reče - old school .

Tovrstni podjetniki so v glavnem vsi po vrsti prepričani, da je digitalizacija po svoji naravi hladna in brezosebna ter poslovanju neizogibno odvzame tisti pristni, domači čar.

Ob poslušanju tovstnih romantičnih opisov poslovanja, analognih zvezkov in zapisov mi vedno pride na misel Kevin O'Leary , v poslovnem svetu bolj znan kot »Mr. Wonderful«. Verjetno najbolj prepoznavni član ekipe priljubljene ameriške podjetniške oddaje Shark Tank . Za tiste, ki je morda ne poznate. Gre za televizjski šov, kjer ambiciozni podjetniki stopijo pred skupino prekaljenih milijarderjev in investitorjev v upanju, da bodo dobili prepotrebna sredstva za širitev in rast svojega posla.

Tako si lahko v živo zamišljam človeka, ki bi stopil pred to strogo komisijo in želel 'morske pse' prepričati, da investirajo v njegovo podjetje, ki ga vodi na opisan »old school« način. Mr. Wonderful bi mu verjetno takoj odvrnil: »Super! Kaj pa, če človeka, ki na ta vaš čudoviti analogni način skrbi za stranke in ima vse informacije v svoji glavi, jutri povozi avtobus? Kaj pa, če vaš nepogrešljivi zvezek z zapiski o strankah in njihovih željah preprosto izgine – se bognedaj uniči v požaru ali izgubi v kakšni naravni ujmi?«

V Shark Tanku takšen obiskovalec potem običajno le nemo pogleda v tla. Resnično pravega, dolgoročno vzdržnega odgovora namreč ne more ponuditi (še posebej, če želi svoje poslovanje razširiti). In prav tukaj trčimo na prvo veliko prednost digitalizacije na področju odnosov s strankami. To je varnost podatkov . Ko vzpostavite digitalno podatkovno skladišče ključne informacije o vaših strankah niso več izpostavljene nevarnostim ob naravnih ali drugih nesrečah. Niti niso več odvisne od golega dejstva, da vas odličen delavec, ki je bil do sedaj srce in duša odnosa z vašimi strankami, lahko iz takšnega ali drugačnega razloga nenadoma zapusti.

Predsednikovo pismo

Toda druga stvar je še pomembnejša in neposredno naslavlja strah pred izgubo tistega »osebnega čara«. Ob tem mi pogosto na misel pride izkušnja iz povsem analognih časov. Imam namreč srečo, da sodim v generacijo, ki je odraščala v tistem obdobju. Sem sodimo vsi, ki smo na svet prijokali kakšno desetletje ali več pred prelomom tisočletja. Moja prva asociacija na personalizacijo v tistih časih je povezana z naročnino na revijo National Geographic . Slednja je takrat predstavljala absolutni pojem vrhunske kvalitete, znanstvene globine in estetskega prestiža. Kot nadebudnega fantiča je name posebno globok vtis naredil njihov pristop do naročnikov. Nikoli ne bom pozabil, kako mi je občasno pisal sam predsednik uprave revije – na dnu elegantnega pisma pa se je bohotil njegov osebni podpis – podpisan z modrim nalivnim peresom!

Seveda predsednik uprave ni lastnoročno podpisal vsakega posameznega pisma. Tega sem se zavedal, čeprav sem bil še mlad, a se mi je občutek vseeno zdel odličen. Ta podvig je bil v analogni dobi logistično in finančno neizmerno težje izvedljiv kot je danes.

In to je ključna poanta, ki jo prepogosto spregledamo. Prava digitalizacija sploh ne izgleda kot digitalizacija! Ne, v praksi deluje in izgleda natanko tako kot tisto navidezno lastnoročno napisano pismo – vse ostaja toplo, osebno in prilagojeno stranki. Gost ali kupec ima še vedno popoln občutek, da lastnik o njem ve prav vse, pozna njegove želje in ceni njegovo zvestobo. A s pomembno, strateško razliko – digitalni sistem omogoča popolnoma enak vrhunski pristop do neprimerljivo večjega števila strank hkrati. Pri tem pa ni prav nobene nevarnosti, da bi se ta pristop izgubil ob kakšnem nepričakovanem dogodku.

Pivski izziv

Digitalizacija torej ni noben bavbav. Za konec naj vam to ponazorim z anekdoto o svojem bivšem sošolcu. Bil je velik pivski entuziast in je vedno samozavestno trdil, da je pivo določene slovenske znamke grozno slabo, pivo druge pa naravnost odlično. Ko smo imeli nekega dne njegovih modrovanj dovolj, smo naredili preprost preizkus: v dva popolnoma enaka kozarca smo mu (in mu pred tem oči zakrili s prevezo) natočili pivo iz iste steklenice. Po resnem nekajminutnem poizkušanju je zmagoslavno pokazal na en kozarec in ga razglasil za vrhunskega, pivo v drugem pa razglasil za sca...@!co. Njegova ocena je razumljivo naletela na huronski smeh, saj je bilo v obeh kozarcih isto pivo!

In nauk te zgodbe? Res je, morda bi kakšnih 5% ljudi opazilo, da gre za »prevaro« oziroma trik, preostalih 95 % pa bi odreagiralo natanko tako kot on – vodil bi jih subjektiven občutek in prepričanost v svoj prav (in ne bi opazili razlike).

Natanko tako je tudi na področju digitalizacije. Če je sistem zastavljen pravilno, premišljeno in z občutkom, ljudje sploh ne bodo opazili, da se v ozadju sporočila, ki se zdi povsem pisano na vašo kožo ne skriva pozorna roka gostitelja, temveč napreden, natančno programiran digitalni sistem. Vsekakor pa so gostje pri tem navdušeni nad pozornostjo in nivojem storitve, ki so je deležni.

Na koncu imate pred seboj zelo preprosto izbiro. Lahko še naprej trepetate, da bo nekdo polil kavo po vašem dragocenem analognem zvezku s kontakti in informacijami o dragocenih gostih ali pa dovolite tehnologiji, da neslišno gara v ozadju, medtem ko vi poberete vse zasluge za pristen, 'old school' pristop.