Dragi “Sent from iPhone”

Malo pred prazniki sem imel zanimivo uporabniško izkušnjo z eno od (številnih) spletnih trgovin. Po njihovih odgovorih je moje razpoloženje nihalo od začudenja, jeze, smeha, do občutka: “Saj to ne more biti res!” :)

Vemo, da smo pri spletnih nakupih pred prazniki v veliki meri odvisni od logistike, torej Pošte Slovenije oziroma kurirskih služb. Moja žena nikakor ni našla nekega izdelka, zato je začela brskati po spletu in ga uspela najti v eni od spletnih prodajaln. Rok dobave je bil okviren (razpon dveh dni), a ker se je mudilo, sem želel preveriti, ali bi bilo dostavo mogoče zagotoviti pravočasno. Navajen sem, da je ta razpon pogosto odvisen od lokacije skladišča. Sploh ne vemo vedno, ali je slovenska spletna trgovina dejansko locirana v Sloveniji – skladišče je lahko na drugi lokaciji ali celo v drugi državi. Zato sem kontaktiral trgovino in prijazno napisal:

“Pozdravljeni,
  naročil bi xxxx, pa ne vem, od kod pošiljate izdelke.
Rabim ga najkasneje do 27. 12. Sem iz Ljubljane.
Lep pozdrav,
Jurij Triller”

Odgovor je bil hiter, a nekoliko nenavaden:

 En lep lp tudi vam,
  nahajamo se v Ljubljani, a nimamo osebnega prevzema.
  Informacija o skladišču je zato brezpredmetna in
 je ne bomo razkrivali Tudi če bi prišli na naš poslovni naslov,
  tam xxxx ne morete kupiti, saj nimamo fizične trgovine.
Ker je do 27. 12. še dolgo, ne vidimo težav pri pošiljanju po pošti,
 razen če kakšnega artikla ni na zalogi. V slednjem primeru
vam ne moremo pomagati, saj dobavo pričakujemo šele
 v prvem tednu januarja 2025.

  Ponovno en lep lp in lepo vas pozdravljamo.
 Sent from my iPhone”

Hm, prosim? Šaljivec, kajne? Vzel si je čas, da napiše dolg odgovor, a na moje preprosto vprašanje nekako ni odgovoril. Ker je omenil, da se nahajajo v Ljubljani, sem ponovno poskusil:

“Pozdravljeni,
  ne sprašujem glede skladišča, ampak glede pošiljanja
po Sloveniji.  Če je skladišče v Sloveniji, ne vidim težav z dostavo.
Ali so xxxx na zalogi? Tako namreč kaže na vaši spletni strani.
Hvala, Jurij”

Odgovor je bil hiter, čeprav je bil že večer:

“Ponavljam: v Ljubljani. Po zadnjem preverjanju je to še vedno Slovenija.
 Sent from my iPhone”

Dodali so celo priponko z označeno vrstico: “Nahajamo se v Ljubljani.”

Nisem mogel verjeti, kaj berem. Po eni strani sem bil v šoku, po drugi pa se mi je zdelo smešno. A ker se nisem mogel zadržati, sem nadaljeval:

“Kjer je poslovni naslov, je verjetno tudi skladišče?”

Odgovor:

“Ne, skladišče imamo v Ljubljani na drugem naslovu.
Odprema je iz Ljubljane.
 Sent from my iPhone”

In tako se je ta zanimiv pogovor zaključil z mojim odgovorom:

“Dragi ‘Sent from iPhone,’
  evo, to sem želel izvedeti. Je bilo tako težko?
  Srečno vam želim še naprej.
  Lep pozdrav,
  Jurij Triller”

Tale gospod “Sent from iPhone” se ima očitno še veliko za naučiti o uporabniški izkušnji. A to ni osamljen primer. V dneh pred prazniki sem opazoval prodajalke v trgovinah. Večina se mi je zdela začudeno naveličana in zdolgočasena. Ko vprašaš za izdelek, dobiš odgovor brezvoljno, pogosto brez slehernega dodatnega truda, kot je: “Lahko še kaj pomagam?” ali “Naj kaj predlagam?” Razumem, da so utrujene, sploh pred prazniki, ko je gneča. A delodajalci bi se morali tega zavedati.

Prijaznost prve kontaktne osebe močno vpliva na prodajo, še posebej v gostinstvu, kjer opažam podobno. Slabe izkušnje pri prvem stiku lahko odvrnejo kupca za vedno. Če pa bi zaposleni vedeli, da lahko z dodatnim trudom pridobijo nagrado, bi bili gotovo bolj motivirani. Tako pa izgubljajo tako delodajalci kot zaposleni – in morda še bolj stranke, ki se ne bodo več vrnile.

Zdaj pa si zamislite, da podjetje vloži ogromno denarja v marketing in oglaševanje, a vse skupaj spodleti že pri prvem stiku s stranko. In tako potencialne stranke izginejo – za vedno.

Jurij Triller