Kako sprejemamo ljudi – tako si nas tudi zapomnijo

Prihajam iz Hrvaškega Zagorja. Pri nas se gostoljubnosti ne učiš – z njo se rodiš in, upam si reči, je preprosto v zraku. Gosta ne vprašaš, ali je lačen ali žejen, ampak se miza že polni. Pred njega postaviš najboljše, kar imaš. Naj bo zasebno, poslovno ali širše gledano v turizmu. In v večini primerov se dogovor sklene hitro, ob kavi, nasmehu in tistem preprostem stavku: »Bomo rešili.«

Verjamem, da je tako tudi v številnih manjših krajih Hrvaške in Slovenije. Tam, kjer gostitelj še vedno razume, da gost ni samo kupec, ampak človek, ki zgodbo odnese naprej.

Zato me je neprijetno presenetil primer iz Ljubljane, v destinaciji, ki želi biti privlačna, moderna in zaželena, kjer sem ta vikend z možem organizirala praznovanje. Odločitev za ta restoran ni bila povezana samo s hrano, ampak tudi z lokacijo, parkiriščem in dejstvom, da lastnika poznamo že leta.

In kaj se je zgodilo na sestanku? Lastniku pripeljemo goste iz različnih krajev in držav, napolnimo prostor ter ustvarimo promet v vrednosti več tisoč evrov – on pa ti na takšnem poslovnem sestanku reče, da si kavo plačaš sama. In ne samo to. Zmotilo me je še nekaj drugega. Ko mi je za meni predlagal navaden bel riž.

Ali imam pravico biti nezadovoljna? Ker ne gre za tisto kavo. Niti za beli riž.

Gre za sporočilo, ki ti ga nekdo pošlje. Koliko si v njegovih očeh vreden. Tega ne pišem zaradi ene kave ali enega menija, ampak zato, ker prav takšni majhni trenutki pogosto najbolje pokažejo, kakšno kulturo gostoljubja v resnici živimo.

Kajti restavracija ni samo ambient in hrana. Duša restavracije so kuhar, lastnik, osebje. Prav tako turizem niso samo število nočitev, lepa fasada, dobra lokacija ali fotografija za družbena omrežja. Turizem je občutek, ki ga gost odnese domov. Nastaja v majhnih trenutkih: v prvem odgovoru na povpraševanje, v tonu dogovora, v fleksibilnosti, v načinu, kako se nekdo potrudi – ali pa se ne.

Zdrava destinacija se začne veliko prej kot pri wellness ponudbi, kolesarskih poteh ali dobri kampanji. Začne se v načinu, kako nekdo odgovori na povpraševanje, sprejme gosta in mu pokaže, da je dobrodošel.

Zdrava destinacija se ne gradi samo z zelenimi površinami, wellness ponudbo in lokalno hrano. Gradi se tudi z odnosom. Z vprašanjem, kako dobrodošlo se človek počuti. Koliko gostitelj razume, da vsak stik postane del vtisa o tem kraju.

Zdrava destinacija ni rezultat ene dobre restavracije, ene lepe promenade ali ene uspešne kampanje. Je rezultat kulture upravljanja – načina, kako mesto, gostinci, hoteli, organizatorji dogodkov, trgovci in lokalni prebivalci skupaj ustvarjajo izkušnjo. Gost destinacije ne doživlja po sektorjih. Doživlja jo kot celoto.

Mesta pogosto igrajo na karto prestiža. Na znana imena, lepe terase, »iskane« termine in občutek nedostopnosti. A prestiž brez topline hitro postane hladnost. Hladnost pa ljudje redko priporočajo naprej.

Ljudje, ki pridejo na praznovanje, večerjo, konferenco ali vikend v mesto, si ne zapomnijo samo tega, kaj so jedli. Zapomnijo si, kako so bili sprejeti. Ali so bili pomembni ali samo dobičkonosni. Ali so bili gostje ali zgolj računica.

Morda bi si morala vsaka destinacija, preden začne načrtovati novo kampanjo, postaviti eno preprosto vprašanje: ali se ljudje pri nas res počutijo dobrodošle?

Ker kako sprejemamo ljudi – tako si nas tudi zapomnijo.