Posao se još uvijek sklapa uživo. Sve ostalo je follow-up.

Najveći paradoks današnjeg vremena: više podataka, manje odnosa Proljeće se budi, kraj zimskog sna. No u mislima su mi poslovni događaji. Ovaj tjedan sam bio u Sarajevu, sljedeći tjedan bit ću u Londonu, za tri tjedna u Hrvatskoj, za pet tjedana u Milanu, a vrlo vjerojatno za šest u Beogradu.

Ako pogledamo izvana, sve to može izgledati kao neprestano putovanje iz jednog grada u drugi. No u stvarnosti ne radi se o događajima. Radi se o pristupu ljudima, informacijama i trenucima koje digitalni kanali jednostavno ne mogu zamijeniti.

Zašto su događaji još uvijek ključni

I naravno da će sada većina reći – pa ne moraš sve to posjećivati. Da, istina je. Ali za to imam dva razloga:

Većina događaja odvija se od druge polovice ožujka do kraja lipnja te od druge polovice rujna do kraja studenog.

I dalje vrijedi da se posao sklapa na događajima. I to je zaista tako. Toliko kontakata i početaka izgradnje odnosa neusporedivo je više nego kada pokušavaš s cold callovima. Na događajima imaš ljude ispred sebe, gledaš ih u oči i vrlo brzo možeš vidjeti postoji li interes ili ne.

Često slušamo da je digital zamijenio fizičke kontakte. Realnost je upravo suprotna – što je više digitalnih kanala, to je veća vrijednost osobnog kontakta. Jer rijetkost postaje prednost.

Naravno, to je tek otvaranje posla, još daleko od zaključenja. No s druge strane, ako već imaš određeni lead od ranije, događaji su prilika za ponovni razgovor. Barem 15-minutni. No bez gotovo trenutnog follow-upa mogućnost uspjeha brzo se smanjuje.

Gdje se posao zapravo gubi

Većina poslovnih prilika ne izgubi se zbog lošeg proizvoda ili cijene. Gubi se u vremenu između prvog kontakta i sljedećeg koraka. Tamo gdje bi odnos trebao dobiti oblik, ostaje tek još jedna zaboravljena vizitka.

Isto je i kod izgradnje odnosa sa strankama u B2C industriji, odnosno kod programa lojalnosti. Kada nekako uspiješ dovesti osobu da se prijavi u program, to je tek početak. Zašto kasnije dolazi do nezainteresiranosti? Zato što follow-up nije dovoljno brz. Ako nakon dva tjedna pošalješ neki opći newsletter ili ponudu koja je ista za sve, jer naravno nemaš podatke za segmentaciju, to neće donijeti značajne rezultate.

Danas “lojalna stranka” više nije netko tko samo često kupuje — nego netko tko se svjesno vraća, razumije vrijednost ponude i aktivno bira odnos s brendom ili destinacijom.

Od podataka do odnosa

Razlika danas više nije u tome tko ima program lojalnosti. Razlika je u tome tko zna iz podataka stvoriti pravovremenu i relevantnu komunikaciju.

Najveći paradoks današnjeg vremena? Što više podataka imamo, to manje odnosa znamo izgraditi. Isto vrijedi i u poslovanju. Moraš znati što potencijalna stranka ima, što želi. Koja je njezina bol, koja potreba. I ako si spreman, na događajima možeš vrlo brzo širom otvoriti vrata. To ti omogućuje puno lakši ulazak, ali moraš biti dovoljno brz da se ta vrata ne zatvore.

Ako jako pojednostavim, uvijek se radi o tri stvari:

– što danas ima

– što je boli

– kamo želi doći

Ako to znaš povezati u pravom trenutku, razgovor se pretvara u priliku.

Kada razumiješ potrebu, vrata se otvaraju

U Sarajevu na konferenciji o retail sektoru bio sam pozvan i na panel Maximizing Property Revenue Stream. Jedna od panelistica bila je i direktorica Arena Centra u Zagrebu. I prije našeg rješenja za poklon kartice imali su drugo rješenje. Zašto su se odlučili za nas?

Nije bila riječ o cijeni. Nije bila riječ o funkcionalnostima. Radilo se o tome da smo govorili isti jezik – poslovni, ne tehnički. Točno su znali što žele, a mi smo razumjeli njihovu potrebu. I to je to.

I u B2C i u B2B moraš razumjeti potrebu, moraš biti podrška kako bi se stranka osjećala ugodno i imala povjerenje. No to je jedan pogled. Drugi uvjet uspješnosti je da bez podrške koja razumije softversko rješenje i istovremeno razumije potrebe stranke, nema smisla uopće imati takvo rješenje. I s tim se potpuno slažem.

Kada te netko javno pohvali pred publikom i istakne upravo to kao razlog suradnje, dobiješ potvrdu da si na pravom putu.

I možda je to najveća lekcija – bez obzira govorimo li o B2B ili B2C. Tehnologija otvara vrata. No odnos je taj koji ih drži otvorenima.

U vremenu automatizacije, AI-ja i beskonačnih digitalnih kanala jedna stvar ostaje nepromijenjena: ljudi i dalje posluju s ljudima.